Gérer un bad buzz sur le web : Dos et Dont’s.

Qu’est ce qu’un bad buzz?

C’est une information négative générée par un individu ou un groupe d’individus à l’égard d’une marque ou d’une organisation. Cette nouvelle est propagée rapidement et en grand nombre via un bouche-à-oreille virtuel.

Gérer la crise et maîtriser son image de marque : DOS et DONT’S*

DO: Anticiper

Même si une crise revêt un aspect soudain, l’entreprise doit être capable de l’anticiper. Ce n’est pas lorsque la crise se déclare qu’il faut mettre en place les outils mais bien en amont pour gagner du temps et être capable de gérer les nouveaux comportements. Par exemple, créer une page Facebook en pleine crise n’est pas d’une grande utilité, car elle ne comporte aucun historique et n’est donc pas légitime. S’appuyer sur une communauté existante est un bon levier pour gérer une crise.

DO: Maintenir le dialogue

Le principe de la communication de crise sur les réseaux sociaux est d’attirer la conversation à soi en :
- permettant aux mécontents d’interpeller la marque directement au lieu de voir du contenu négatif se diffuser sur le web ;
- canalisant la discussion sur un espace propre à l’entreprise et en partageant sa version ;
- apportant des réponses rapides et directes sans intermédiaire ni déformation. Le simple fait d’engager le dialogue désamorce le conflit ;
- reconnaissant son erreur.

DO: User de l’humour pour apaiser les moeurs

User de l’humour pour apaiser un conflit génère un engagement favorable à la marque. Attention toutefois de ne pas abuser, il n’est pas adapté à certaines situations.

DO: Sensibiliser ses équipes à l’utilisation des outils du numérique

Un bad buzz peut être généré tant en externe qu’en interne. A l’heure de la digitalisation de l’entreprise, il est essentiel de former et faire monter en compétence ses équipes afin de les sensibiliser à l’usage du numérique. Qu’un message négatif ayant trait au fonctionnement et à la notoriété d’une entreprise soit rédigé et posté sur un réseau social sur un temps personnel ou non, les répercussions sont souvent sous-estimées par son auteur.

DO: Se taire

Parfois, il faut accepter que les critiques s’expriment, laisser passer la vague avant de donner une réponse apaisée et apaisante.

DON’T: Se taire!

Une fois les critiques exprimées, il peut être maladroit de ne pas montrer qu’elles ont été entendues. Tentez de régler le problème à l’amiable en évitant de rentrer dans une bataille d’arguments ou de justifications.

DON’T: Fuire !

L’entreprise doit démontrer une réelle envie d’écoute et de dialogue. Lors d’un « bad buzz », l’erreur à éviter est de ne pas répondre et de supprimer les commentaires négatifs ! L’internaute censuré trouvera toujours une plate-forme qui accueillera, hors de votre contrôle, ses récriminations qui auront pris de l’ampleur. Il faut jouer la transparence et montrer un intérêt pour le client.

Pour votre information, Facebook a publié un guide pour gérer une crise sur le réseau social, jettez-y un oeil !

https://www.facebook-studio.com/fbassets/media/753/FacebookSocialMediaCrisisGuidelines.pdf

* Traduction de "DOS AND DONT'S": les choses à faire et à ne pas faire.