Ce que l’expérience Twitch Plays Pokemon nous apprend sur le management

Par Ron Cruz, depuis Sacramento, Californie.

Le 13 février, le site de streaming vidéo Twitch a entrepris une « expérience sociale » fascinante (ici). En permettant aux gens d’envoyer des commandes à une partie du jeu Pokémon Rouge, diffusée en direct, la communauté Twitch a matérialisé le scénario du « singe savant » sur sa machine à écrire. À première vue, il est à la fois drôle et frustrant de voir le pauvre Red passer vingt minutes à essayer de sortir d’un bâtiment, mais on peut aussi en tirer de précieuses leçons de management.

• Leçon n°1 : Donnez aux gens du pouvoir mais pas de responsabilités, et beaucoup d’entre eux se changeront en bombes à retardement.

Regardez la partie ne serait-ce que quelques minutes et vous en aurez assez de voir les gens taper « start » pour empêcher toute progression. C’est exactement ce qui se passe avec les parties prenantes d’un projet. Si l’une des parties prenantes a beaucoup de pouvoir sur le déroulement du projet mais qu’elle ne subit pas les conséquences de ses propres décisions, elle représentera pour ce projet un handicap énorme.

Laissez-moi vous donner un exemple concret. Le département informatique d’un client avait accepté d’envoyer un rapport relativement simple au département financier. Ils ont fait du département financier la principale partie prenante mais ne l’ont rendu responsable de rien. C’est le département informatique lui-même qui fournissait le budget. Les financiers n’allouaient au projet aucune ressource à plein temps et n’étaient pas non plus évalués en fonction de leur contribution au projet (contrairement aux informaticiens). Il est assez facile de deviner ce qui s’est passé ensuite. Les financiers ont retenu les informaticiens en otage jusqu’à satisfaction de leurs caprices. Si ces caprices consistaient à retarder le projet de trois mois pour ajouter quelques boutons décoratifs, tant pis. Ni leurs employés, ni leur argent, ni leur évaluation à eux n’était en jeu. Le projet fut un désastre. Chaque partie prenante devrait avoir des responsabilités et subir les conséquences de ses décisions. Ignorez cette règle à vos risques et périls.

• Leçon n°2 : Malgré la Leçon n°1, la plupart des gens ont de bonnes intentions et réussissent, mais ces réussites sont dissimulées par les gens mal intentionnés.

Pour chaque troll qui envoie la commande « bas » au mauvais moment et se réjouit d’avoir réduit à néant 30 minutes de travail, des centaines de personnes essaient réellement de faire ce que le jeu attend d’eux. C’est là une juxtaposition intéressante de la « Théorie X » (selon laquelle les gens sont généralement paresseux et doivent être contrôlés de près) et de la « Théorie Y » (selon laquelle les employés veulent réellement faire du bon travail et le manageur doit simplement les aider à le faire). Cependant, les fruits du travail d’un bon employé sont souvent occultés par ceux du mauvais employé. C’est pareil en musique : si vous jouez 2 000 notes correctement mais que vous en ratez cinq, tout le monde se souviendra de ces cinq-là.

• Leçon n°3 : Ce n’est pas suffisant de savoir quoi faire et à quel moment. L’essentiel est dans la réalisation.

Ce que l’expérience Twitch Plays Pokemon a de génial, c’est qu’il s’agit d’un jeu avec lequel toute une génération a grandi. Des millions de gens savent exactement où aller, quoi faire, et le plan d’action est assez simple à mémoriser. Mais même si la plupart des participants à l’expérience ont déjà fini le jeu plusieurs fois, cela ne suffit pas. Le problème, c’est le timing. Il suffit d’entrer la bonne commande une seconde trop tard pour anéantir des heures de travail. J’ai remarqué que les managers ont tendance à se concentrer soit sur le timing, soit sur les tâches à effectuer, mais les deux sont nécessaires pour réussir.

• Leçon n°4 : Quand tout le monde est un leader, personne ne l’est.

J’appelle ça le « syndrome de Syndrome » (personnage du film Les Indestructibles - ndt). Parfois, n’avoir aucun leader est mieux que d’en avoir plusieurs. C’est exactement ce que démontre cette expérience.

• Leçon n°5 : Avec suffisamment de ressources et de temps, la plupart des projets « aboutissent », mais au prix d’énormément de temps et énormément de ressources.

Trop souvent, quand je me plains à propos d’un projet pour une entreprise, on me répond : « Ils ont fait des milliards de chiffre d’affaires l’an dernier, donc ils sont sans doute compétents ». En réalité, certains projets ne voient le jour que parce qu’une entreprise peut y consacrer suffisamment de temps et d’argent, jusqu’au jour où le projet est considéré comme achevé. Même dans cette partie de Pokémon, il a fallu 100 heures pour faire ce qu’un joueur normal aurait fait en une douzaine d’heures au maximum. Beaucoup de gens se remémorent leurs succès au sein de leur entreprise et s’en félicitent, mais ne peuvent s’empêcher de penser : « Était-ce vraiment un succès ? Ou bien ai-je réussi seulement parce que j’y ai consacré assez de ressources ? Aurais-je pu faire la même chose de façon plus intelligente ? » Ceci montre pourquoi il est si important de faire des débriefings et de tirer les leçons des expériences passées. Mais ne le faites pas juste après le lancement du projet. Tout le monde le fait juste après le lancement du projet. Le problème c’est que, la plupart du temps, c’est encore trop proche de l’événement, si bien qu’on ne peut pas encore avoir un point de vue rationnel sur le projet. Je propose un débriefing en deux temps : faites une liste des choses apprises juste après le lancement du projet, et faites-en une autre quelques semaines plus tard. Parfois, vous vous rendez compte que des échecs qui semblaient majeurs au lancement n’étaient pas si graves, ou que certains succès au lancement ont finalement tourné à l’échec.

(*)Ron Cruz est consultant, spécialiste en gestion de projet, écrivain et féru de jeux vidéo. Il vit à Sacramento en Californie. Suivez-le sur https://twitter.com/ronito_cruz

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Sur le web – Traduction Thomas M.