Le taux de satisfaction est prédictif de la fidélité des clients à un camping !

Un camping avec 99 % de clients satisfait, c'est 96 % du futur chiffre d’affaire préservé !

Nous avons analysé les performances des campings sur la base de nos 83 campings clients (+d'infos)et la base des 50 000 réponses clients collectées en 2013 :

Les Bons Campings orientés clients :

• 99 % de clients satisfaits !
• un taux d’envie de revenir à l’avenir de 96 % !
• un taux de recommandation de 98 % : leur publicité est faite par le bouche à oreille !

Leur compte d’exploitation va être positif, et le jour où ils voudront revendre leur affaire, ces chiffres les aideront à bien négocier !

Les Moins bons Campings, moins orientés qualité :

• 46 % de satisfaction
• 46 % seulement des clients ont envie de revenir.

Trouver une moitié de nouveaux clients chaque année, c’est le challenge de ceux qui ne sont pas trop impliqués dans la qualité de service !

Lecture détaillée des chiffres :

1. Satisfaction : 99% (meilleur) / 46% (moins bon) soit une différence de 53 points (contre 34 en 2012 : les écarts se creusent…).
2. Revenir la saison prochaine : 85% (meilleur) / 33% (moins bon) soit un écart de 52 points (48 en 2012).
3. Revenir à l’avenir : 96% (meilleur) / 46%(moins bon) soit un écart de 50 points (51 en 2012).
4. Recommandation : 98% (meilleur) / 49% (moins bon) soit un écart de 49 points (37 en 2012).

1er constat: Satisfaire fait revenir !

Les plus gros écarts de performances (meilleurs et moins bons) sont sur la satisfaction et l’envie de revenir au camping. Les campings qui frôlent le 100 % satisfaction clients sont ceux qui sont assurés de voir revenir entre 85 % et 96 % des clients (la prochaine saison ou plus tard…)2 ° Constat : la qualité c’est un investissement pas une dépense !A l’inverse, les campings qui n’ont que 46 % de satisfaction clients devront partir chaque année à la recherche de 60 % de nouveaux clients car seulement 33 à 46 % des clients ont envie de revenir…En moyenne, 44% des clients envisagent « tout à fait » de revenir dans le futur, soit moins de la moitié du fond de commerce d’un camping…Recommandation : Un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10 !49 % d’écart entre camping sur la recommandation : La quasi-totalité de vos clients parlent de vous en bien à leur entourage quand vous êtes bons et même pas 1/2 chez les moins bons !Les campings qui ont 98% de recommandation peuvent donc compter sur le bouche à oreille de leurs anciens clients tout en « chassant » les nouveaux clients pour les convertir à nouveau en futurs « promoteurs » de leurs établissements : le cercle vertueux de la qualité est en marche !A l’inverse, les 51% de clients qui ne recommandent pas peuvent vous faire un mauvais bouche à oreille et nuire à votre image, votre réputation et à votre fréquentation…Petit calcul sur l’impact du bouche à oreille :

• Pour 100 clients du camping « au merveilleux séjour » c’est 500 "amis / prospects" convaincus !
• Pour 100 clients du camping « au séjour pas terrible » c’est 265 "amis / prospects" perdus (49 x 5 =245) – (51 x 10 = 510)

La réalisation d’une enquête en fin de séjour permet donc de suivre la satisfaction, la recommandation, l’envie de venir et surtout de savoir ce qu’il faut faire pour s’améliorer et garder ses performances au beau fixe !Notre outil "Sat Tools Camping" de mesure de la satisfaction des clients des terrains de camping est donc un bon outil pour identifier les critères sur lesquels on est mal évalué par ses clients afin de pouvoir y remédier au plus vite, pendant la saison…

Rappelez vous : Un camping avec 99 % de clients satisfait, c'est 96 % de futur chiffre d’affaires !

Source : Etude INIT Sat Tools (+ d'infos) enquêtes de satisfaction 83 campings et près de 50 000 réponses clients. Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
---------------------------------------------------------------------------------