3 leçons d'innovation de Nordstrom

Les lecteurs de la première heure de « C'est pas mon idée ! » se souviendront peut-être de la brillante démonstration d'« innovation agile » présentée par la chaîne américaine de grands magasins Nordstrom (un équivalent de nos Galeries Lafayette), à laquelle j'ai consacré un billet en octobre 2011.
Dans un entretien avec PandoDaily, JB Brown, le directeur de l'innovation (et du mobile) de Nordstrom dévoile quelques-uns des secrets qui font sa réussite. Bien que le secteur du commerce de détail soit très différent des services financiers, trois d'entre eux (au moins) me semblent directement applicables dans d'autres contextes et méritent donc d'être soulignés. Ils intéresseront peut-être plus particulièrement les institutions à la recherche de nouvelles stratégies pour dessiner l'avenir de leur réseau d'agence…
Premier point d'importance, qui devrait être évident et pourtant… : les idées naissent toujours d'une problématique rencontrée par les clients, avérée et bien identifiée. Dans le cas de Nordstrom, en préalable, la direction des produits propose les orientations et identifie les opportunités valant d'être explorées. Les membres de l'équipe de JB Brown vont ensuite à la rencontre des clients, se mettent dans leurs pas pour reproduire leur expérience, les interrogent sur la manière dont ils font leurs choix… La vidéo de 2011 illustre parfaitement cette démarche.
Le deuxième facteur de succès rend JB Brown modeste car il n'est pas sous son contrôle direct. En effet, même lorsqu'il reçoit des lauriers pour les innovations qui sortent du Lab, il rappelle qu'elles n'auraient pas été possibles sans la refonte des cœurs de système, opérée avant son arrivée dans l'entreprise. Cet effort (lourd et coûteux) est aujourd'hui perçu comme un catalyseur de la réussite, grâce à la capacité inédite qu'il apporte de soutenir le rythme effréné des tests et expérimentations qu'il mène.
La dernière recette offerte par Nordstrom est un classique du genre, inspiré par le modèle des startups, notamment le mouvement « lean startup ». Dès les débuts du Lab, alors que l'équipe cherchait encore ses marques et commettait quelques erreurs grossières, un principe essentiel a été érigé en règle absolue : échouer rapidement, apprendre et progresser. Pour ce faire, il faut savoir : 1) définir un panel de testeurs optimal, 2) identifier les raisons des échecs et 3) remettre un projet sur de nouveaux rails.
Enfin, pour compléter ce panorama, il ne restera plus qu'à méditer sur les compétences rassemblées dans le « Nordstrom Innovation Lab » : développeurs et autres spécialistes des technologies, designers, statisticiens, entrepreneurs, chercheurs (en particulier ethnographes), artistes… Car ce n'est qu'en combinant les talents que des idées différentes peuvent émerger !
Pour Nordstrom, c'est son avenir qui se joue à travers sa démarche d'innovation et tout laisse à penser que les banques seront bientôt dans la même situation. Rénover les cœurs de système (sans demie mesure), partir à la découverte des problèmes des clients (en se mettant à leur place), opérer en mode agile (et ne pas se contenter de désigner un « Scrum master » dans les projets), le tout confié à une équipe pluri-disciplinaire : ne sont-ce pas là les prémices d'un programme de sauvetage captivant ?