Satisfaction clients en Maison de Retraite : moins de 80 % n'est pas normal !

La voix du Nord, dans son édition du 18 mars, a publié un article sur le rapport accablant de la Cour des Comptes, concernant deux Ehpad de sa région.

Au-delà des péripéties et irrégularité relevées, j’ai été frappé par le faible taux de satisfaction de ces deux établissements :

• 38,3 % pour Pierre Brunet
• 63,8 % pour la Résidence de Dainville

Rappelons que le taux de satisfaction moyen des résidents est de :

• 97 % chez les établissements indépendants (voir le billet de blog du 11 décembre)
• 92 % chez les grands établissements avec lesquels nous travaillons.

La satisfaction c’est comme la température du corps,

• A 37,5 ° vous êtes bien portant,
• Et cela correspondant à un taux de 80 % de satisfaction.

Mais la satisfaction client c’est l’inverse de la température : plus c’est haut, mieux c’est !

Si vous voulez vous assurer de la bonne qualité de service d’un établissement, demandez-lui trois choses :

1. Quelle est sa démarche qualité ?
2. Comment sont réalisées ses enquêtes de satisfaction auprès des résidents et des familles ?
3. Voir ses résultats et les rapports des dernières années ….

Vous aurez alors des éléments de qualité de service confirmés par les résidents et les familles.Vous pourrez vous faire votre propre avis et votre jugement.

Lisez le livre blanc sur la pratique des enquêtes satisfaction en Ehpad en cliquant ICI

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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