La communication est un point essentiel pour les consommateurs qui leur permet de comprendre par exemple les déroulés des évènements et faits qui sortent de l’ordinaire. Prenons exemple sur la gestion de la communication sur l’affaire du vol MH 370 de la compagnie Malaysia Airlines.
Revenons rapidement sur les faits de cet événement marquant :
Un avion de cette compagnie aérienne, comportant 227 passagers et portant le code MH370 en direction de Pékin, a perdu tout contact avec le centre de contrôle aérien pendant plus de 80 heures. Des traces de carburant de 15 à 20 km ont été détectées en Chine nous montrant une éventuelle possibilité de localisation de l’appareil en question vérifiée par le chef état major de l’armée vietnamienne.
Dans le même temps, après avoir découvert deux faux passeports détenus par deux passagers de ce vol, l’hypothèse d’un attentat terroriste pouvait être probable.
C’est la que les consommateurs entrent en jeu : Un service de crowsourcing a été mis en place pour que toute personne voulant aider à la recherche de l’appareil.
Un système ingénieux permettant de se servir de la sensibilité et des avis consommateurs pour une cause tout a fait juste et « héroïque ». Et aussi pour la compagnie de garder sa réputation presque parfaite auprès de ses consommateurs.
Cependant, la gestion de la communication sur ce genre de faits est très importante mais les autorités se sont rendus compte du manque total d’informations tangibles et se sont donc tournés vers les informations antérieures (réputation, historique, faits antérieurs, etc.).
Le fait qu’il y ait eu très peu d’informations sur cet incident a laissé place à des rumeurs de toute sorte chez les consommateurs : conspiration, attentat terroriste, complot, etc. Des rumeurs pouvant nuire à la bonne réputation de la compagnie aérienne.
L’incident a bien sur était immédiatement relayé sur les réseaux sociaux et notamment sur la page Facebook et Twitter de la compagnie. Le public s’est empressé de laisser des commentaires et tweets de renseignements à la suite de la conférence de presse de crise. Des commentaires ciblés sur les dernières expertises, et surtout sur les toutes dernières informations sur l’avancée de l’affaire ( sauvetage des passagers, localisation de l’appareil, etc.)
L’importance de la gestion de la communication est primordiale ici car on voit que cela influe sur l’image de la compagnie auprès de ses consommateurs actuels et potentiels. Cela a d’ailleurs eu une répercussion directe sur les réseaux sociaux : la page Twitter de la compagnie Malaysia Airlines comptait déjà un peu plus de 200 000 followers et sont actuellement à 440 339 followers.
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