Enquête client mystère : la stratégie

La stratégie client mystère

Les visites client mystère sont réalisées parfois par certaines enseignes pour tester le service ou parfois pour avoir une vision de leurs clients sur la satisfaction d'un produit ou d'une opération. A ce titre, la visite client mystère est alors opportuniste et ciblée sur un projet. De manière temporaire des établissements vont utiliser le visiteur mystère comme un moyen d'en savoir un peu plus sur leur manière de vendre et de réagir avec le client.D'autre commerces choisissent une démarche radicalement différente. Ils mettent en effet en place une stratégie complète de visites clients mystères comme un véritable moyen interne servant la stratégie globale de l'entreprise. L'idée généralement retenue est la satisfaction du client mais de manière durable, sur le long terme. Ainsi, les grands groupes contractualisent avec une entreprise d'enquêtes clients mystères pour les accompagner dans ce projet.
Conclu pou plusieurs années, le contrat entre le groupe et le service client mystère prévoit la planification et l'organisation sur le terrain de plusieurs centaines de visites d'enquêteurs mystères dans les différents commerces du groupe, par exemple des franchisés.
Les objectifs sont d'une part de fédérer tous les employés à la démarche amélioration continue de la satisfaction du client, de rester leader dans le secteur concerné et demeurer toujours attractif d'autre part et enfin de mesurer et d'analyser en continue la satisfaction du client.
La mise en place d'enquêtes client mystère constitue ainsi une vraie stratégie offensive et de long terme pour garantir la pérennité de l'entreprise.