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Au-delà de l’importance « déclarée par les clients (billet précédent) il existe une autre approche qui consiste à calculer ce qui contribue réellement à impacter la satisfaction des clients.Il s’agit de réaliser des analyses statistiques de corrélation entre l’évaluation d’un critère et son influence sur la note de satisfaction globale.C’est ce que l’on appelle «l’importance calculée".
Quel sont les critères qui contribuent "réellement" à impacter la satisfaction de vos clients ?Réflexions :
- Si je suis « très insatisfait » de l’accueil, mais je suis globalement "très satisfait" de votre entreprise, vous pouvez en déduire que ce n’est pas le critère le plus «important » dans mon jugement…
- A l’inverse si je suis « très satisfait » des délais de livraison mais que je suis "totalement insatisfait" de votre entreprise, ce n’est donc pas ce qui critère-là qui explique mon insatisfaction, il vous faut chercher ailleurs…
- Il s’agit d’une importance « relative » par rapport aux autres critères.
- Je préfère parler de "sensibilité" car tout est important aux yeux des clients, mais tout n’est pas aussi sensible…
- Plus la barre jaune est haute plus la corrélation entre un critère et la note globale est positive (bonus),
- Plus la barre rouge est basse, plus la corrélation est négative (malus).
- Bonus : pour lesquels une bonne évaluation est contributive (le critère 3 dans le graphe)
- Malus : pour lesquels une mauvaise évaluation est pénalisante (le critère N° 7)
- Le plus sensible de tous (le critère N° 7 dans le graphe. Il est fort en contribution négative et sa contribution positive est également forte)
- Le moins sensible : être bon est naturel et ne rapporte plus rien – être mauvais vous est pardonné (ex: le critère 10)
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Les critères sont ensuite classés du plus sensible au moins sensible (graphe ci-contre) pour :- faire un bilan de l'importance de chaque critère dans la satisfaction ses clients,
- s' intéresser aux premiers (les plus sensibles)
- disposer d'un référentiel de qualité de service client.
- repérer l'influence d'une "très bonne note" sur un critère dans la satisfaction globale des clients
- localiser les critères sur lesquels « la recherche de l'excellence » va être payante,
- identifier ceux pour lesquels on fera de la "sur-qualité" inutilement.
- fixer un objectif de satisfaction à atteindre à chaque critère compte tenu de sa sensibilité.
Je vous présenterai les résultats de ses travaux, ce que nous appelons chez INIT "la matrice de LLossa" dans un prochain billet.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/---------------------------------------------------------------------------------