Parmi tous les outils et technique à votre disposition pour satisfaire et fidéliser vos clients, avoir « des employés motivés » est le moteur le plus puissant !La motivation des collaborateurs en relation avec le public est le premier engrenage de la dynamique de expérience client.Vous êtes à même d’imaginer l’effet négatif que des collaborateurs démotivés peuvent produire sur votre image de marque, sur votre qualité de service.Poussez votre réflexion jusqu’à envisager cet effet sur l’insatisfaction de vos clients, leur taux de défection et d’infidélité…Poussez encore la réflexion un poil plus loin et imaginez l’effet de cette mécanique sur votre compte d’exploitation !
Oui, avoir des employés motivés est bien votre outil d’augmentation de la satisfaction et de la fidélité client le plus important !Des employés motivés construisent des clients satisfaits, c’est ce que l’on appelle « The Spillover Effect – ou l’Effet de Débordement » Des études viennent d’en donner 3 éléments de preuves supplémentaires :
- Les entreprises dans le quartile supérieur des scores d'engagement des collaborateurs ont un rendement économique de 50% plus élevé que la moyenne des sociétés (Aon Hewitt)
- Avec un taux d’engagement des employés très engagés, l’évaluation du niveau de satisfaction clients est entre 12% à 34% supérieur (Vance US)
- Une d’augmentation d’un point du taux d’engagement des employés se traduit par une croissance supplémentaire de 0,6% des ventes (Aon Hewitt).
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