ANZ Grow marie numérique et humain dans la gestion de patrimoine

Longtemps à l'écart de la révolution numérique, par sa tradition d'une relation client personnalisée, la gestion de patrimoine est peut-être enfin en train de vivre sa mue. Parmi les indices de cette discrète évolution, le dispositif « ANZ Grow » annoncé ^[PDF] par la branche australienne d'ANZ semble particulièrement prometteur.
Premier des 3 volets de la nouvelle offre, plutôt classique au premier abord, l'« ANZ Grow Center » est un espace physique, situé dans le centre de Sydney, dans lequel les clients pourront rencontrer les experts de la banque ou assister à des conférences sur différents thèmes spécialisés. Le pont avec le numérique y est cependant établi à travers le double rôle assigné aux conseillers, à la fois de répondre aux questions financières des visiteurs et de les former à l'utilisation des outils mis à leur disposition, notamment mobiles.
La deuxième composante, qui ne sera disponible que prochainement, est résolument technologique, puisqu'il s'agit d'une application destinée à l'iPhone et l'iPad. Sa particularité est d'être conçue comme une plate-forme unique d'accès à l'ensemble des services financiers : banque au quotidien et gestion des investissements, non seulement en consultation mais aussi pour exécuter des transactions. Exigence incontournable de nos jours, ANZ promet qu'elle offrira une expérience utilisateur exceptionnelle.

La dernière partie de la proposition d'« ANZ Grow » n'est pour l'instant qu'à l'état de projet, mais elle a toutes les chances de transformer radicalement l'équilibre entre relation humaine et libre service. En effet, en droite ligne de ses premières expérimentations avec la technologie Watson d'IBM, la banque évoque sa vision – pas si lointaine – d'un conseil en gestion de patrimoine devenant plus accessible grâce aux progrès de l'informatique cognitive et de l'intelligence artificielle.
En partant du simple constat des nouveaux besoins de sa clientèle existante, qui, comme dans tous les domaines, attend de ses « partenaires » des solutions, notamment mobiles, lui permettant de (re)prendre le contrôle de son patrimoine et de ses finances personnelles, l'approche retenue par ANZ débouche sur une réflexion dont les implications se révèlent beaucoup plus importantes, touchant aux fondements même du concept de gestion de patrimoine.
Car si les nouvelles solutions permettent d'« automatiser » le conseil financier comme l'ont été auparavant les opérations courantes, réduisant ainsi sensiblement les coûts associés, c'est une population entièrement nouvelle et beaucoup plus large qui pourrait alors être ciblée par les acteurs de la banque privée. En réalité, il faut probablement s'attendre à ce que, à terme, la frontière avec la banque « classique » s'estompe, en laissant subsister pour seule différence l'accès occasionnel à des experts (humains) pour des besoins extrêmement spécialisés…