Quel est le premier levier de la satisfaction clients ?

Mon expérience m’a appris que c’était moins la qualité des outils de mesure de la satisfaction et de l’expérience client qui faisait la différence que l’implication de la Direction Générale dans la démarché de qualité de service.

Rien n'avancera si le Patron n'est pas le premier impliqué 

People do what the boss “inspect” not what the boss “expect” ! 

Voila les 6 commandements que la Direction Générale doit suivre:

1. insuffler à l'entreprise une "culture client".
2. définir des objectifs à atteindre en matière de satisfaction clients.
3. être impliquée  à la démarche en effectuant, par exemple, des visites-mystères sur les points de vente pour se mettre dans la peau du client ou en répondant à des courriers de réclamations.
4. communiquer en interne et en externe sur sa démarche, sa vision, ses ambitions.
5. prendre en compte la satisfaction client et le contrôle de la qualité de service dans le management (Comité de Direction - intéressement des collaborateurs – prise en compte dans les évaluations professionnelles - promotion des responsables d’unités qui ont les meilleurs résultats - etc...)
6. contrôler et valoriser régulièrement le chemin parcouru. 

Si la Direction ne parle que de croissance, l’entreprise sera obsédée par la croissance, pas par la satisfaction clients !

Si la Direction parle de Satisfaction et qualité de la relation , l'entreprise sera alors orientée client !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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