Tout retailer sait que satisfaire ses clients est la meilleure façon pour augmenter la fréquentation de visites de ses clients. Le but est d’augmenter cette répétition calculée via le taux de fidélité (combien de personnes qui sont entrés dans le magasin et combien y étaient déjà entré auparavant).
L’expérience client, si elle a lieu online ou offline, est l’un des facteurs les plus importants pour le retailer. Des véritables expérience shopping fidélisent les clients à long terme et produisent, grâce au conseil et le bouche à oreille, des nouvelles visites. Suivant le même effet de cause, les mauvaises expériences peuvent se répandre rapidement et influencer des possibles futurs clients potentiels.
Dans un contexte actuel où les médias sociaux permettent aux clients de partager leurs opinions ainsi que leurs expériences de marque, il est plus facile pour les retailers de rester attentif et réactif contre toute mauvaise situation. De plus, les consommateurs cherchent à recevoir des réponses dans l’immédiat et la seule plateforme qui rend cela possible est le web et les réseaux sociaux.
Les retailers utilisent les réseaux sociaux pour communiquer toutes sortes de nouvelles et d’informations à des clients, mais il est important d’avoir une stratégie en place pour répondre à aux consommateurs qui les utilisent pour évacuer directement sur le compte de l’entreprise. Il existe un grand nombre d’outils conçus pour aider les enseignes à rester attentives à tout moment et avoir la capacité de surveiller sans répit tout ce qui se passe dans les réseaux sociaux en relation à leur marque et leur univers propre.
Les consommateurs recherchent une approche personnalisée de la part du client. Des réponses préétablies et automatiques pour les commentaires des consommateurs dans les réseaux sociaux ne sont pas la meilleure option, ces derniers vont à la recherche de réponses personnelles qui répondent vraiment à leur question, soucis ou félicitation. Des réponses individualisées peuvent parfois être tout ce qu’il faut pour montrer à un client frustré qu’il compte vraiment pour l’entreprise. Une expérience de marque peut être mise en place par n’importe quelle enseigne mais au contraire fidéliser les consommateurs n’est pas une tâche si évidente.
Pour l’accomplissement de cette tâche, la persévérance est l’ingrédient principal. Rester attentionné vers l’autre, comme une relation amoureuse, va aider le retailer à fidéliser ses clients. Avec la persévérance, l’amélioration continue est aussi primordiale. Si nous n’apprenons pas de nos erreurs, nous allons les refaire jour après jour, sans apprendre ni évoluer dans le temps.
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