Camping, les nouveaux clients sont moins satisfaits que les anciens, mauvaise nouvelle pour l’avenir de la profession ?

Pour la satisfaction des clients des terrains de camping, je vous annonce une bonne nouvelle et deux mauvaises :

1. Bonne : Globalement le taux de satisfaction des clients des campings pour 2013 est bon avec 88 % de satisfaits
2. Mauvaise 1 : Mais c’est moins bon que 2012 ou il était à 91 % ! (moins 3 points !)
3. Mauvaise 2 : Les nouveaux clients sont moins satisfaits que les anciens…

Ces chiffres sont issus de l'étude Sat tools des campings qui ont réalisé leur enquête de satisfaction clients en 2013 avec plus de 50.000 réponses clients en fin de séjour.

Deux tiers des anciens clients reviendront dans leur camping, mais moins de la moitié des nouveaux !

Ce score de satisfaction très élevé pourrait permettre de clamer haut et fort que les clients de ces campings sont  très satisfaits. Ce très bon chiffre cache cependant des écarts et des différences…
Contrairement à l’amour, la nouveauté de la relation "client x camping" ne créée pas un effet « lune de miel ».

• La note de satisfaction de 2013 est de 7,93 /10 pour les nouveaux contre 8,30 pour les anciens : ils sont moins satisfaits !
• en 2012, c’était déjà 8,14 vs 8,27 entre nouveaux et anciens clients.

La satisfaction auprès des anciens est maintenue mais elle plonge en ce qui concerne les nouveaux clients !

Globalement, les choses vont bien mais avec un peu moins d’enthousiasme !

Cet écart est un peu plus marqué sur certains critères :1.   L’attention portée à leurs demandes durant leur séjour, ·  54% sont « très satisfaits » parmi les nouveaux clients contre 62% pour les anciens.  ·  On semble être mieux traité quand on est un habitué que lorsque l’on est nouveau ? ·  La tendance était identique sur 2012 mais les niveaux de satisfaction étaient bien meilleurs avec 61% pour les nouveaux contre 68% pour les anciens !2.  Le taux de recommandation et l’envie de revenir à l’avenir :·  88%  des nouveaux clients recommandent leur camping contre 94% pour les anciens en 2013.·  Les chiffres de 2012 étaient 92% vs 95% en 2012.3.  Recommandation et avis à son entourage (vos futurs clients)·  On remarque que 57% recommanderaient « tout à fait » parmi les nouveaux clients ·  Ce chiffre est de 72% chez les anciens clients : soit un écart de 15 points. ·  En 2012 c’était 64% vs 74% en 2012, l’écart se creuse !4.  L’envie de revenir à l’avenir, l’écart se creuse toujours plus puisque :

• Pour 2013 92% des anciens clients déclarent vouloir revenir à l’avenir contre 79% pour les nouveaux
• En 2012 c’était déjà 94% vs 83% en 2013

Deux tiers des anciens clients de votre camping reviendront, mais moins de la moitié des nouveaux !Cela n’augure rien de bon pour l’avenir de la profession !Ce chiffre n’est qu’une moyenne et il présente de forts écarts entre les campings.La satisfaction est donc plus marquée chez les clients qui ont déjà eu une expérience dans le passé avec leur camping : il y a une sensation de confiance, de garantie qui s’est instaurée avec le temps.Ce constat de moindre satisfaction des nouveaux clients vaut également si l’on se penche sur la satisfaction vis-à-vis de la piscine/espace aquatique, de la laverie, du choix des produits à l’épicerie ou encore de la variété et l’équilibre des repas/menus.Tous ces chiffres sont accessibles via Sat Tools camping pour les dirigeants qui font de la qualité de service et de l’accueil et de la fidélité client un axe différenciant.Les taux de satisfaction des clients sont bons mais les anciens clients sont bien plus satisfaits que les nouveaux.

Hé les Patrons de campings, soignez vos nouveaux clients si vous voulez assurer votre avenir, les anciens clients vont vieillir et vont vous quitter par la force des choses !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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