Magazine Conso

Le Customer Effort Score est-il corrélé avec le taux de satisfaction global des clients ?

Publié le 25 juin 2014 par Chrisfan @INIT_MKT

Le Customer Effort Score est-il corrélé avec le taux de satisfaction global des clients ?

Cliquez sur l’image pour agrandir

LE « CES » ou « Customer effort score » est un nouvel outil de mesure de la qualité perçue assez intéressant (voir mon billet)

Est-ce que le CES est corrélé avec le niveau de satisfaction global des clients ?Pour le savoir, nous avons retenu 7 études de satisfaction clients dans lesquelles nous avions les deux informations :

  1. Le taux de satisfaction global (qui est un incontournable)
  2. Le CES (que nous avions sur certaines questions)
La réponse est bien sûr celle que nous pouvions envisager : un bon ou un mauvais CES est corrélé avec un bon ou un mauvais niveau de satisfaction global (voir tableau ci-contre)Mais comme le disait un de mes profs de Marketing, ce n’est pas parce que cela semble évident que cela ne doit pas être démontré !
Conclusion : Si ça a été difficile sur un point précis, je suis globalement moins content de vous
Contrairement à la satisfaction global, qui est une question et une mesure « globalisante »

qui peut résumer l’expérience client, le CES est une question est une mesure « ponctuelle » qui ne doit concerner qu’un élément de la prestation, ou un moment de l’expérience client.

Exemple : quel effort avec vous dû faire pour :

  • Obtenir une réponse au téléphone de la part de nos services ?
  • Passer votre commande sur notre site ?
  • Etre livré de notre produit ?
  • Que ce produit soit bien installé chez vous ?
  • Que ce produit soit en bon état de marche chez vous ?
L’intérêt du CES réside moins dans le note elle-même que dans le verbatim client lorsque la note est basse : Expliquez-moi en quoi cela a été difficile ?Vous obtenez alors les raisons des insatisfactions et plein de pistes de solutions à des difficultés que vous pouviez ignorer !
Le CES et la note de satisfaction globale sont donc des éléments importants à intégrer dans vos questionnaires de mesure de satisfaction !
Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr---------------------------------------------------------------------------------

Vous pourriez être intéressé par :

Retour à La Une de Logo Paperblog

Ces articles peuvent vous intéresser :

A propos de l’auteur


Chrisfan 1086 partages Voir son profil
Voir son blog

l'auteur n'a pas encore renseigné son compte