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Comment British Airways a égaré ma belle-mère...

Publié le 30 juin 2014 par Angélie Baral @Greenvibes

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Exceptionnellement, j'use du blog pour dénoncer le comportement inadmissible de British Airways. Ou comment ma belle-mère, bénéficiant d'une assistance médicalisée, a été oubliée dans un aéroport, y a passé une nuit sans hôtel, ni eau, ni nourriture et mis 78h à rejoindre la Nouvelle-Calédonie où elle réside, au lieu des 36h initiales - le tout, sans prévenir sa famille. Il faut le lire pour le croire, tellement British Airways a cumulé d'erreurs.

Tout a commencé mercredi 25 juin dernier. Belle-maman prenait un avion de la British Airways (BA) en partance de Paris pour Heathrow (Londres), avec ensuite une connexion pour Sydney puis un Sydney-Nouméa. Quittant la France à 19h40 le mercredi, elle devait arriver à 7h50 le vendredi (heure de Paris), soit 36h de voyage au total. Et oui, faut être motivé pour aller à l'autre bout du monde... 

Oubliée dans la mauvaise salle d'attente

Ayant du mal à marcher et bénéficiant d'une aide médicalisée, elle est prise en charge toute la durée du voyage, conduite en fauteuil roulant d'un point à un autre. Arrivée à Heathrow, elle est emmenée en fauteuil dans une salle d'attente pour embarquer sur le vol de Sydney 1h30 plus tard. Ne voyant personne revenir au bout d'une heure, belle-maman demande de l'aide, cherchant désespérément quelqu'un comprenant le français (elle ne parle pas un mot d'anglais). Le temps de trouver un anglais comprenant la situation, l'embarquement est clos, elle rate son avion. [Nous avons su 3j plus tard ce qu'il s'est passé: le personnel de BA s'est trompé d'embarquement, la conduisant dans la mauvaise salle puis oubliant son existence!]

Un nouveau plan de route psychédélique

Retrouvant péniblement quelqu'un parlant français pour lui refaire son plan de route (à 22h, dans le plus grand aéroport d'Europe, personne n'est fichu de trouver un interprète, d'appeler la permanence de l'ambassade ou ne serait-ce que demander gentiment à un collègue d'Air France d'intervenir...), surprise: British Airways la fait partir le lendemain à 16h pour Los Angeles, puis Auckland, un véritable chemin des écoliers!!! Regardez sur une carte: de Los Angeles, la Nouvelle-Zélande est bien plus loin que la Calédonie. Bref, cela revient à passer par Dubai pour arriver à Berlin de Paris... Nouvelle arrivée prévue samedi 28 à 1h50 (heure de Paris) avec 18h de retard. A Heathrow, il est alors minuit. BA lui propose un hôtel à une trentaine de kilomètres de l'aéroport en lui disant qu'elle doit s'y rendre par ses propres moyens et revenir le lendemain. J'hallucine! Je rappelle qu'elle était sous assistance médicalisée, ne parlant pas un mot d'anglais. Trop inquiète, elle décide de passer la nuit sur place. La compagnie ne lui offre ni aide, ni eau, ni nourriture, ni ne lui propose d'appeler ses proches. Cerise sur le gâteau, BA n'a même pas la décence de la surclasser, pourtant conscients de leur responsabilité.

Prévenus par une amie le jeudi à 15h

Le lendemain jeudi, la maman réussit à appeler une amie travaillant dans une agence de voyage en France, qui nous prévient. Tout ce que nous savons alors est que la maman a raté sa connexion, passé la nuit à l'aéroport et repart via les USA par un vol à 16h ce jour. Immédiatement, nous tentons d'appeler la BA. Heathrow ne répondant pas, nous finissons par joindre une responsable à Paris au bout d'une heure. Impossible d'en savoir plus sur le plan de route, sauf à annoncer une arrivée le samedi. Elle reconnait que British Airways a commis une erreur (cf.l'enregistrement de la conversation ci-dessous). Ce sera notre seul contact avec la compagnie jusqu'à l'arrivée 3j plus tard... 

podcast

A son invitation, nous envoyons dans la foulée un mail au service clientèle - seul moyen de contact (quelques tweets ravageurs à British Airways n'ont eu comme seule réponse le lien vers le même formulaire client. Aucune excuse, aucune message privé. Magnifique sens de la relation client).

Vendredi 27: toujours sans nouvelle

L'amie a appris que la maman passait par Los Angeles. Nous n'en saurons pas plus. BA nous renvoie un mail générique accusant réception de notre réclamation. Silence radio ensuite...

C'est pas fini... arrivée encore repoussée au dimanche

Rebondissement samedi matin: tandis que belle-maman devait arriver au petit matin, son amie nous appelle en informant qu'elle est dans un hôtel à Auckland et nous donne le numéro. Passons l'accent kiwi de l'hôtel pour comprendre que, et le nom du passager et le numéro de chambre avaient été égratignés quand BA a transmis les infos et, Ô miracle, nous parlons enfin à belle-maman!!! En fait, son vol de Los Angeles est arrivée en retard, ratant sa connexion pour Nouméa. Elle doit donc partir le lendemain à 3h (heure de Paris), pour une arrivée à 6h. Ouf?

C'est pas fini (comme la pub, hein?)

De retour à l'aéroport d'Auckland, re-surprise. Air Calin (qui assure le vol jusqu'à Nouméa) exige que la maman paye son billet (670 euros), sinon pas question d'embarquer!!! Son sang ne fait qu'un tour, menaçant de rester à l'aéroport car elle ne payerait pas. Après d'âpres discussions, ils finissent par l'embarquer... Sous assistance médicalisée, avec des traitements à prendre, un problème de ligament aux chevilles qui l'interdisent de marcher longtemps, ma belle-maman aura mis 78h pour arriver à destination, soit plus du double que prévu.

A cette heure, toujours aucun signe de vie de British Airways, d'où cet article. Bien sûr, nous allons porter plainte, mais je compte sur vous pour partager cet article autant que possible afin que cette histoire ne se reproduise pas.


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