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Conférence à l'ATelieR

Publié le 19 mai 2008 par Philippe Poux

Jeudi dernier, Activeo, Genesys et Telisma organisaient un atelier sur les solutions de portail vocal et de self-service.

Frédéric Jurain, Directeur Associé - Activeo, a commencé en rappelant que les technologies vocales existent depuis 25 ans ... avec des perceptions variables. L'important est de chercher l'optimisation de la satisfaction client tout en cherchant à réduire les coûts, ce qui est souvent la motivation première de l'automatisation, tout est donc une question d'équilibre. Equilibre entre satisfaction et qualité de service, personnalisation et mécanisation, disponibilité et relation humaine. Les taux de réussite se sont accrus, grâce à une meilleure ergonomie et à une bonne réflexion sur le projet et les attentes client.

Il est donc nécessaire de statuer sur la "stratégie vocale" du projet.

Rémy Claret, Responsable avant-vente de Genesys, a pris le relais pour présenter iCfd, une approche intelligente de olutions pour centres de contact.

L'enjeu c'est de maximiser la qualité de service et accompagnant le client. Trouver l’équilibre entre self-service et service assisté n’est pas une tâche aisée pour les entreprises. C'est l'objet donc de l'offre iCFD (intelligent Customer Front Door), le service vocal d’accueil unifié de l’entreprise.

Il y a 15 ans, on attendait d'un SVI qu'il réponde à la charge, il y a 10 ans qu'il soit transactionnel, puis pertinent. Aujourd'hui on en exige une expérience client maximale. Aussi cette nouvelle approche se propose de collecter les motifs d'appels pour les router au mieux en fonction des disponibilités, mais aussi de l'historique client, des offres du moment ... Un exemple intéressant de mise en oeuvre, c'est le 3654 d'Air France.

Vincent Philbert, Directeur commercial de Telisma, a alors expliqué que le langage naturel est sans doute la réponse aux besoins actuels des SVI. En apportant simplicité et souplesse, c'est le meilleur levier de performance pour les centres d'appels. A cela quelques exemples, de Fidelia, qui améliore de 20% la prise en charge des incidents en reconnaissant vocalement le numéro d'immatriculation à Generali qui a vu ses taux de raccrochés baisser de 30% et la satisfaction client augmenter.

Parler est naturel, aussi le langage naturel fait partie des piliers technologiques qui répondent aux enjeux forts de la relation client.

Et pour finir avec une touche d'humour, Vincent Philbert a passé une vidéo que nous affectionnons aussi ... merci Brenda !


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