E-commerce : Le service client doit être votre priorité !

Quelques chiffres pour bien comprendre l’importance du service client…

• 57 % des Français ont eu recours à au moins un service client au cours de l’année écoulée

• Pour 86% des utilisateurs, la qualité du service client influence la décision d’achat ou de ré-achat.

Source : Observatoire des services clients BVA 2013

Un service client efficace vous permet de récupérer des clients mécontents

Il est vrai que bien souvent, ce n’est pas facile d’avoir un consommateur mécontent en ligne et de régler la situation au mieux.

Lorsque vous vous sentez démoralisé et que vous pensez que le service client ne vous apporte pas grand chose, pensez aux éléments suivants :

• Si un client non satisfait vous appelle, c’est qu’à la base le problème ou le dysfonctionnement vient de vous. Et si ce problème a été rencontré par un client, il peut avoir été rencontré par des dizaines d’autres. Il vous faut alors prendre en compte ces feedbacks très sérieusement. Cela vous permettra de vous améliorer et d’optimiser le parcours d’achat du consommateur.

• Si un client mécontent vous appelle, vous pouvez toujours tenter de le récupérer. Faites en sorte de changer son point de vue sur votre entreprises. En effet, 70% des clients non satisfaits parlent de leur mauvaise expérience à leur entourage… Cela risque de vous jouer des mauvais tours. Vous pouvez dans le cas présent essayer de comprendre votre client et de faire en sorte qu’il se dise « ok ils ont fait une erreur mais ils ont su rattraper les choses encore mieux » !

• Gardez bien en tête que 84% des clients satisfaits de la réponse d’un service client ont tendance à passer une nouvelle commande. Tout n’est donc pas perdu d’avance et vous pouvez toujours récupérer un client qui a vécu une mauvaise expérience d’achat sur votre site e-commerce

Source : Observatoire des services clients BVA 2013

• Petit conseil : moins d’1% des consommateurs essayent effectivement de vous truander tandis que les 99% des autres sont de bonne foi. Ne pensez pas que tous les consommateurs se liguent contre vous

Soyez réactif et rapide dans le traitement de la réclamation client

Afin de traiter au mieux une réclamation, vous devez agir vite !

• En amont, les clients doivent pouvoir trouver vos coordonnées très rapidement (email, numéro de téléphone…). Si le client ne trouve pas vos coordonnées, il va perdre confiance en vous et aura donc un certain a priori avant de vous contacter, ce qui n’aidera pas l’échange plus tard.

• Ayez donc un onglet ou une rubrique intitulée « nous contacter » et indiquez également vos coordonnées dans le footer de votre site.

• Pour pouvoir prétendre à un service client efficace, vous devez pouvoir répondre à une demande ou une réclamation en 24h grand maximum.

• Pensez que la qualité de l’échange qui aura lieu par email ou par téléphone impactera l’avis du consommateur sur votre entreprise et sa volonté de recommander ou non des produits. Il est donc indispensable que votre service client ne soit pas complètement externalisé ou délocalisé sans lien avec l’entreprise pour ainsi dire.

Ayez un service client adapté et personnalisé

Une dernière chose et non des moindre : votre service client doit répondre au cas par cas aux demandes de vos consommateurs. C’est à dire que ce dernier doit être personnalisé et ne pas traiter toutes les demandes de la même façon. Chaque cas est particulier et nécessite une attention particulière. Évitez donc en grande partie les réponses automatisées !

Avoir un service client irréprochable dans le e-commerce vous permettra de vous différencier de vos concurrents. De la même façon, s’il est de très bonne qualité, vous pourrez prétendre à vendre sur les marketplaces. Ces canaux de distribution sont en effet, très « à cheval » sur la gestion de ce type de services.