TD remercie ses clients fidèles avec brio

Aujourd'hui, je profite du traditionnel creux d'actualité de la période estivale pour relayer une formidable initiative de la banque canadienne TD, bien qu'elle n'ait que peu de rapport avec l'innovation : quand une institution financière dit « merci » à ses meilleurs clients d'une manière parfaitement originale…
Ainsi, vendredi dernier (25 juillet) à 14:00 précises, 20 000 collaborateurs de l'établissement distribuaient des enveloppes contenant chacune un billet de 20 dollars aux clients présents à cet instant dans l'une des plus de 1 100 agences de son réseau. Simultanément, et parce que les usages de consommateurs évoluent, 10 000 autres clients, utilisateurs des services à distance (en ligne et téléphoniques), étaient informés d'un dépôt exceptionnel sur leur compte.
Mais l'opération avait un autre volet, beaucoup plus « spécial » et personnalisé, avec la mise en place, dans 4 grandes villes du pays, de nouveaux modèles de GAB bien particuliers : oubliés les « Guichets Automatiques de Banque », ceux-là étaient qualifiés de « Guichets Automatiques du Bonheur » (ou « Automated Thanking Machine » pour la version anglaise de l'ATM). Quelques clients, soigneusement sélectionnés par leurs conseillers, étaient invités à les tester, sous prétexte d'enquête de satisfaction.

Ces heureux élus ont eu alors la surprise d'être récompensés pour leur fidélité, à travers une expérience qui, pour certains, représentera un moment marquant de leur vie. Ainsi, au-delà du bouquet de fleur remis à l'une et de l'iPad offert à un autre, un fan de baseball était invité à faire le lancer d'ouverture d'un match de son équipe favorite, une jeune maman gagnait un séjour à Disneyland avec ses enfants qu'elle n'avait jamais pu emmener en voyage et une femme se voyait remettre des billets d'avion afin de rendre visite à sa fille malade à Trinidad…
Dans un monde où la qualité des relations des entreprises (et de leurs collaborateurs) avec leurs clients devient critique pour maintenir sa compétitivité, il est important de savoir remercier ceux qui contribuent le plus à la performance. Il s'agit aussi d'une excellente opportunité de communiquer sur les valeurs portées par l'organisation, ce que fait TD avec la diffusion d'une vidéo (sur YouTube) résumant les meilleurs moment de l'événement. Et, avec déjà plus de 2,3 millions de vues, elle est bien partie pour réussir aussi bien que le « miracle de Noël » de WestJet, auquel cette opération ressemble.