IAM – 2. Optimiser les processus métier

Voici le deuxième article sur le sujet de la Gestion d'identité (ou IAM).

Nous allons aujourd’hui aborder le thème des processus en entreprise.
Toute entreprise a une série de processus internes, plus ou moins sécurisés, qui permettent à ses collaborateurs de progresser, mais pas toujours efficacement.

Beaucoup de processus métier existent dans l’entreprise. Peu sont bien définis. Le résultat est que ces processus mettent parfois tellement de temps à s’accomplir que nous avons l’impression qu’il faudrait faire le travail soi-même pour être satisfait en temps et en heure. J’entends par là, s’assurer personnellement du bon déroulement des opérations, faire les demandes soi-même, aller parfois jusqu’à relancer les différents intervenants.

L’entreprise évolue, mais les processus sont oubliés parce que « personne » ne sait précisément quelles en sont les différentes étapes...

Une journée de travail comme les autres

- Salut, je vais passer sur un nouveau projet.
- tu as eu une promotion ?
- oui, je passe chez de projet ! Je vais pouvoir utiliser le dernier logiciel de gestion de projet.
- c’est génial ! Tu payes ton coup ce midi.
- oui, mais au fait, comment je fais pour l’avoir ?
- c’est simple, tu fais une demande écrite que tu fais signer à ton manager, tu l’apportes ensuite à… je ne sais plus. Le mieux c’est que tu ailles voir les secrétaires.
Le lendemain.
- Les secrétaires ne savent pas non plus et mon manager est en vacances…
Trois jours plus tard.
- j’ai enfin fait ma demande. Je l’ai apportée au service achat qui m’a dit que je recevrai un mail m’indiquant la marche à suivre quand mon directeur aura approuvé ma demande. Et comme mon manager est en vacances, ils m’ont dit que ça passerait pour cette fois.
- Mais qui va te l’installer ?
- je ne sais pas. Moi, ou le helpdesk. Ce sera écrit dans le mail, enfin je pense. De toute façon je rappellerai pour savoir.
- rappeler, oui, mais qui ?
Une semaine plus tard.
- Tu l’as eu ton logiciel ?
- Non, et en plus je n’ai pas de nouvelle, j’ai appelé les achats qui m’ont dit qu’ils avaient validés la demande, mon directeur aussi et le helpdesk ne sait pas de quoi je parle…

Les processus métier pour aider les collaborateurs

Beaucoup de processus métier existent dans l’entreprise. Peu sont bien définis. Le résultat est que ces processus mettent parfois tellement de temps à s’accomplir que nous avons l’impression qu’il faudrait faire le travail soi-même pour être satisfait en temps et en heure. J’entends par là, s’assurer personnellement du bon déroulement des opérations, faire les demandes soi-même, aller parfois jusqu’à relancer les différents intervenants.

L’entreprise évolue, mais les processus sont oubliés parce que « personne » ne sait précisément quelles en sont les différentes étapes.

Des processus performants en 4 étapes.

Pour obtenir des processus performants, il est nécessaire de suivre 4 étapes essentielles.

1. La première étape est la plus difficile et la plus fastidieuse. Il est important de connaître les processus sur lesquels nous allons travailler. Chaque processus doit être identifié et disséqué pour en faire ressortir les intervenants, les services impactés et les relations entre eux.
2. La deuxième étape se fait en général conjointement avec la première. Les processus, maintenant connus en détail, peuvent être modélisés.
3. La troisième étape est la plus intéressante car elle permet de les étudier pour en améliorer leur performance. Si l’entreprise a évolué, certaines étapes du processus peuvent être modifiées, certaines même supprimées ou au contraire il faut en rajouter pour améliorer le fonctionnement global. Il faudra, sans doute, repasser par une étape de modélisation de ces processus optimisés.
4. La dernière étape, très technique mais essentielle pour garder le contrôle de l’évolution future de ces processus va permettre de les implémenter dans des outils efficaces et performants.

Ce travail peut être long et insipide. Il est important de bien le cadrer et de s’entourer d’experts en gestion d’identité et des processus métier. Certains outils informatiques, de gestion d’identité, permettent d’implémenter ces processus, à moindre coût, sans passer par les gros BPM (Business Process Management).

Modéliser et implémenter les processus métier permet de gagner :

• en sécurité
  • Pas de contournement possible. Obligation de passer par le processus implémenté.
  • Le demandeur est bien identifié.
  • Les approbateurs sont bien identifiés.
  • Les contournements possibles sont définis à l’avance.
  • Dans le cas où aucun contournement n’est prévu, les intervenants ne peuvent être écartés intentionnellement du processus de validation.
• en productivité
  • L’activité de chaque intervenant est parfaitement décrite et connue.
  • Les processus sont optimisés et accessibles à partir d’un point d’accès unique.
  • Les relances et escalades automatiques sont définies et déclenchées au bon moment.
  • Visibilité absolue sur le déroulement du processus.
• en retour sur investissement
  • Le temps perdu à rechercher le bon interlocuteur est supprimé.
  • Les absences ne sont plus un frein au bon déroulement du processus.
  • Le processus ne prendra pas plus de temps que sa durée maximale du déroulement.