Récemment, j’ai eu une mauvaise expérience de réservation d’une chambre à l’étranger à l’occasion d’un week-end détente dans une capitale européenne. Vous en conviendrez, le but des city trips de quelques jours, c’est de se détendre et non pas de stresser… Ça me rappelle la mauvaise expérience vécue par Fabrice à New York. Je vous rassure, je m’en suis sorti mais ça m’a en tout cas rappelé d’être vigilant quant aux réservations que j’effectue.
J’ai évoqué cette réflexion à mon interlocutrice d’Only Appartement, un site qui propose des appartements à louer pour des courts séjours partout en Europe. Et oui, tenir un blog m’amène à être régulièrement sollicité, alors quand je tiens un professionnel du tourisme et du voyage, j’en profite pour lui poser quelques questions ! Je me suis dit qu’il serait bon de vous livrer l’avis d’un spécialiste et les réponses aux questions que j’ai pu poser… Je vous donne également mes propres tuyaux et impressions.
Blog Bouts Du Monde (BBDM) : A quoi un internaute doit prêter attention lorsqu’il réserve une chambre ou un appartement en ligne ? Comment reconnaître un bon site d’un mauvais ?
Only-Appartment (OA) : nous recommandons toujours à nos visiteurs de bien lire les avis sur les annonces des appartements. Nous publions les bonnes comme les mauvaises recommandations, comme il est indiqué dans notre charte de recommandation, car notre objectif est que l’utilisateur de notre service puisse faire le meilleur choix avec le maximum d’information possible. Nous sommes le site web qui propose le maximum d’information sur les appartements proposés en location (nous proposons même un plan de l’appartement !).
BBDM : quand vous tombez sur un site dont vous n’avez jamais entendu parler, soyez vigilants et préférez toujours les sites avec une forte influence et dont on parle sur des sites spécialisés, c’est toujours mieux. Regardez les bien les photos également, prêtez attention aux détails… Enfin, vérifiez la localisation autant que faire se peut et regardez via Google street map si l’endroit peut être correct (présence de bars, boites de nuit sources de bruits, propreté des rues etc).
BBDM : Payer en ligne, payer sur place, utiliser des travelers’ cheques, une carte de crédit.. Quelles sont les bonnes pratiques à adopter ?
OA : L’objectif d’une service comme celui d’Only Appartment, comme les autres sites de ce domaine d’ailleurs, ont un objectif : que l’utilisateur renouvelle son expérience avec nous. Le paiement en ligne n’est vraiment pas un problème aujourd’hui. Chez Only Appartment, l’utilisateur ne paye que la commission qui nous est reversée / le complément est payé sur place. Si l’appartement ne correspond pas à l’annonce et à son descriptif, le client doit nous contacter dans les 24h00 pour que nous trouvions une alternative.
BBDM : personnellement, cela fait un petit moment que je paie sur Internet. Pas de craintes à avoir à mon sens, mais vérifiez bien que vous êtes sur des sites sécurisés et que la connexion que vous utilisez l’est aussi. Evitez au maximum les achats sur Internet sur des réseaux ouverts comme ceux des bars, restaurants et hôtels. Ce sont des cibles de hacking par excellence, sans compter sur le fait que vous pouvez être observés en terrasse durant vos achats ou mettre bien en vue votre carte de crédit.
BBDM : Qu’est-ce que vous recommandez à un voyageur d’emmener avec lui pour s’assurer que sa réservation sera bien prise en compte par l’un de vos partenaires sur place ?
OA : nos partenaires sont toujours au courant des réservations faites par notre site, à moins qu’ils ne soient pas professionnels et dans ce cas, dès les premiers signes de faiblesse, nous arrêtons de travailler avec eux… Nous recommandons aux voyageurs de conserver avec eux une preuve de leur réservation (confirmation de réservation, e-mail de confirmation).
BBDM : plusieurs fois des e-mails retrouvés m’ont permis de prouver ma bonne foi et de ressortir des numéros de réservation. Petite astuce, sur les smartphones, utilisez l’option de copie écran pour sauvegarder des photos de ce dont vous aurez besoin durant votre voyage (photos de plans, e-mails de réservation, photos de l’appartement que vous avez loué etc). Gardez également précieusement les coordonnées d’un contact de la société à laquelle vous avez réservé.
BBDM : Quels sont les problèmes classiques auxquels vous êtes confrontés que vous rencontrez avec vos clients ou partenaires ? Comment vous gérez ces problèmes ?
OA : il arrive que le propriétaire ne remplisse pas sa part du contrat ce qui implique qu’il n’est pas professionnel. Dans ces cas là, nous offrons toujours une alternative à nos clients. S’ils refusent l’alternative proposée, nous les remboursons intégralement. Nous arrêtons pour notre part de travailler avec ces propriétaires dans l’optique de proposer la meilleure expérience possible à nos clients.
BBDM : En cas de problème, qu’est-ce que vous proposez ? Comment vous contacter ?
OA : en cas de problème, nous demandons à nos clients de nous contacter dans les 24h ou le problème est identifié. Nous avons un service ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en particulier pour les urgences.
Nous essayons de proposer un logement en alternative qui correspond aux critères initiaux de la demande. Il nous est même arrivé de louer des chambres d’hôtels en remplacement du logement initialement loué. Si toutefois notre client n’accepte pas l’alternative proposée, nous remboursons intégralement.
BBDM : vérifiez avant de partir que vous avez bien les coordonnées du service de réclamation et les numéros de réservation pour accélérer les démarches. Faites valoir vos droits et prenez des photos des problèmes identifiés (douches qui fuient, mobilier cassé, mauvais état de l’appartement etc). Enfin et surtout, laissez des commentaires lorsque l’on vous les demande après votre séjour, c’est l’occasion de faire entendre votre voix et d’informer les autres voyageurs des conditions
Merci à Only Appartment de s’être prêté au jeu et bon courage dans vos recherches d’appartement et de logements pour vos vacances estivales !
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