Les 3 influences des avis clients

Les avis, les opinions clients ou le  bouche-a-oreille, quelque soit la façon dont on l’appelle produisent 3 effets :

1. Aident à la création d'une image favorable de la marque 
2. influencent le choix de la marque
3. impactent la qualité de la relation à la marque en terme de confiance, d'attachement affectif et d'engagement

Les études sur le bouche-à-oreille hors ligne ont souligné l'asymétrie des réactions.

Anderson dans ses recherches, à mis en évidence une relation en forme de U entre satisfaction et bouche à-oreille qui résulterait de fortes satisfactions ou insatisfactionsIl montre que les individus dont l'évaluation post-achat est fortement négative ou fortement positivecontribueront davantage aux évaluations en ligne sur les réseaux sociaux que les individus avec un avis modéré.

Le bouche à oreille a été de tout temps un élément de la notoriété et de l’image des marques.

Plus de bouche (un clavier) plus d’oreille (un écran) mais un discours amplifié !
Avec les réseaux sociaux, le « E Bouche à Oreille » a vu sa puissance de feu multiplié  par 100 !
Le « E-bouche-à oreille» influence indirectement  les attitudes et les comportements des consommateurs et impacte indirectement les ventes des produits. Les études sur le « E-bouche à oreille» ont identifié trois dimensions principales dans le pouvoir d'influence :

1. Le volume (nombre de messages postés),
2. La dispersion (diversité des communautés touchées)
3. La tonalité (degré positif ou négatif du message)

Selon les marchés concernés, les 3 facteurs n’ont pas la même influence.Source : « le bouche à oreille négatif effets de la virulence et de la crédibilité des messages des internautes sur les marques - Revue Français du marketing Mars 2014  N° 246

Gilles SÉRÉ DE LANAUZECO Maître de conférences Université Montpellier 2 – IAE - Laboratoire de recherche MRM. Béatrice SIADOU-MARTIN(2)  Maître de Conférences-HDR Université Montpellier 2  IUT Laboratoire de recherche MR.Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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