Satisfaction des Experts Comptables face aux logiciels CRM (Les éditeurs de logiciels de Compta ne sont pas les deuxièmes... )

Nous avons mené une étude auprès des Experts Comptables, dans le cadre du 27 ème congrès IFEC, son syndicat, sur l’équipement CRM des cabinets

Sur 352 réponses de cabinets d’experts comptables,

• 52% sont équipés  d’un outil CRM.
• Pour les 48 % de non équipés :
• 44 % prévoient de le faire à moyen terme.
• 56% répondent que ce n’est pas prévu

Le classement satisfaction des éditeurs change selon la façon dont on regarde les résultats !

Le niveau de satisfaction est classiquement posé selon une échelle sémantique en 4 niveaux (Tout à fait, Plutôt, Plutôt pas, Pas du tout – satisfait)On peut lire les résultats de 2 façons :
1.   Avec des taux :

• addition de « tout à fait et de plutôt » qui donne le résultat des lignes bleues du tableau ci-dessus
• conclusion : Les éditeurs CRM sont premiers avec 90 % de satisfaits, les éditeurs de logiciels de compta sont deuxièmes avec 78 %

2.   Avec des scores :

• pondération de chaque modalité de réponse par un poids,  ce qui rend mieux compte de la distribution des 4 opinions données, ce que ne fait pas un taux.
• conclusion : Les éditeurs "CRM"  restent bien premiers avec un score de 64, mais les éditeurs de logiciel "sur mesure" sont deuxièmes avec un score de 58 (lignes jaunes en bas du tableau)
• Les éditeurs de logiciel "de compta" ne sont pas second car leur % de "très satisfaits" est plus faible. L’addition cache/masque une mauvaise distribution des réponses en leur faveur, face aux éditeurs du  "sur mesure" qui s'en sortent mieux...

Conclusion générales :

• Si vous voulez des études de satisfaction clients qui endorment, prenez des taux de satisfaction

• Si vous voulez des études de satisfaction clients qui réveillent, prenez des scores

• Les taux sont bons pour la communication externe (tout va bien ! dormez tranquille)

• Les taux ne sont pas bons pour la mobilisation interne (tout ne va pas va bien ! mobilisons-nous sur les sujets à très faible intensité de satisfaction et d’excellence !)

Le problème de la faible proportionnalité des taux de satisfaction ne vous gênera pas si vous réalisez une première étude simple....

Ce problème vous apparaîtra lorsque vous aurez des études régulières sur des pays ou des points de vente à suivre dans le temps. 

Les taux de satisfaction entre unités ne changeront presque pas, alors que la distribution des opinions aura bougé : les taux vous cacheront la vérité et les signaux faibles !

Ce sujet est un classique dans le traitement (et la présentation) des résultats des enquêtes de satisfaction clients.
Si vous voulez lire d'autres billets sur le thème des taux de satisfaction cliquez ICI.

Pour obtenir les résultat complets de l'étude "Satisfaction CRM des Experts Comptable", cliquez LA

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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