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Favoriser les parcours clients online et offline pour une meilleure expérience de shopping : c’est possible !

Publié le 06 octobre 2014 par Cibleweb

Akio, spécialiste de la gestion client, vient de publier son baromètre sur l’expérience client.

Certains éléments ressortent de cette étude et nécessitent que vous vous y intéressiez si en tant que marchand vous souhaitez optimiser l’expérience client et son expérience de shopping.

Les éléments les plus importants à prendre en compte en ce qui concerne les parcours clients online et offline sont énumérés ci-dessous.

1. Engagement client : faciliter les parcours clients

  • L’email est le canal star de l’engagement digital. C’est le canal le plus utilisé et surtout le canal préféré. En effet, 87% des interviewés l’ont déjà utilisé et 96% d’entre eux mettent l’email dans leur canal digital préféré. L’emailing est utilisé pour le suivi des commandes en ligne mais également afin de réaliser des demandes d’informations.
  • Le chat et le callback sont également très appréciés par les internautes français, toutefois, il sont très peu utilisés encore.

2. Effort client : favoriser l’expérience client

  •  30% des français se plaignent de l’attente interminable au téléphone pour obtenir une réponse
  • Les réponses réalisées par chat sont jugées moins pertinentes que celles réalisées par e-mail et par téléphone
  • 1 personne sur 4 estime ne pas obtenir une réponse personnalisée par rapport à sa demande

3. Drivers de la satisfaction client

Voilà ci-dessous le top 5 des attentes des consommateurs en ligne afin d’avoir des parcours clients plus fluides :

  • Le site d’e-commerce ne me pousse pas à faire d’efforts afin que ma demande soit prise en compte
  • Le site d’e-commerce respecte ses engagements : délais de livraison, délais de réponses, modalités de retour
  • Le site d’e-commerce me reconnaît en tant que client
  • Il y a une bonne relation entre le client et le site e-commerce (afin que le client puisse ensuite le recommander)
  • Le site e-commerce porte une grande attention aux réclamations et aux avis en ligne
Si vous souhaitez optimiser l’expérience client sur votre site e-commerce, vous devez faire en sorte de faciliter l’utilisation de tous les canaux qui sont mis à disposition. Pour cela, il vous faudra penser à une véritable stratégie cross-canal… et non plus multi-canal !

barometre-2014-experience-client-dans-le-secteur-du-e-commerce


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