La gestion selon Amazon

John Rossman, The Amazon Way. 14 Leadership Principles behind the World 's Most Disruptive Company, 2014, publié par Amazon, 10,09 $ (kindle)

John Rossman est un ancien cadre de Amazon et, assurément, un fan de son président et fondateur. De son expérience chez Amazon, il a retenu quelques grands principes de gestion qu'il expose dans ce livre : 14 principes soit 14 chapitres qui constituent le credo quotidien, le vade-mecum des employés et des cadres d'Amazon, voire, au-delà, un discours de la méthode, des règles pour l'entreprise numérique. En annexes, certains aspects sont détaillés et approfondis.
Le principe primordial pour Amazon se traduit par l'obsession du consommateur, du client, ce qui aboutit à l'importance du self-service préparé pour le client, aux interfaces clients, et donc à l'innovation et à la simplification.
La culture de gestion d'Amazon accorde beaucoup d'importances aux décisions instinctives (gut) plutôt que calculées et pesées trop longuement ("bias for action"). Il faut y voir la crainte de la bureaucratie, de la paralysie par l'analyse.
En termes d'intéressement et de motivation, cette culture favorise la participation (stock options gages de longue durée) plutôt que des primes et augmentations de salaire (ownership principle).
Amazon, comme la plupart des grands entreprises issues du numérique, a le culte des métriques, des analytics et du benchmarking, du suivi automatisé et quantifié des actions, des décisions : data et audit en continu, "accountability", d'où le slogan fameux : "In God We Trust, All Others Must Bring Data". L'auteur parle de direction par les nombres ("leadership-by-the-numbers").
Parmi les grands principes, retenons encore la frugalité, l'auto-critique publique, la modestie dans la réussite, l'insistance sur l'invention mais aussi l'obligation de discuter et tenir bon en cas de désaccord (challenge).
Soulignons encore l'importance des détails ("deep dive into the details") conjuguée à l'ambition ("Thing Big"). Chaque principe d'action semble ainsi contrebalancé, rééquilibré par un autre.
A noter, dans le chapitre 4, un développement sur le style de travail. L'auteur y évoque notamment les textes préparant aux décisions chez Amazon ; ces textes doivent être rédigés complètement, avec phrases et paragraphes (narratives) pour pouvoir être lus en silence, en début de réunion, par chacun des participants. Donc pas de listes (bullet points) présentées avec PowerPoint. Pour réfléchir et se préparer à décider, expliquer, justifier, convaincre, rien ne vaut l'écrit. PowerPoint, dit Jeff Bezos, dont l'auteur cite souvent les maximes, stérilise la discussion ("reliance on PowerPoint presentations dumbs down the conversation").
En résumé, ces 14 principes forment un ouvrage clair, concis, qui suscite la réflexion : plus que de sciences de gestion, il s'agit de techniques, de pratiques, de recettes même, parfois. Beaucoup de bon sens dans ces principes illustrés d'anecdotes et d'exemples. Peu de théorie.
Un point essentiel n'est pas abordé toutefois : comment, pour Amazon, concilier "l'obsession du client" et le souci des salariés (cf. les conditions de travail sur les plateformes de logistique) ; comment concilier la qualité du service rendu aux clients et la qualité de vie de celles et ceux qui y travaillent ?