Entre Recommandation & Satisfaction quelle-est la meilleure question ?

Une étude, menée par une chercheuse Anglaise sur la fidélité client confirme le problème des écarts entre le niveau de satisfaction et celui de la recommandation.

Le taux de recommandation des clients n'est  pas directement corrélé à leur taux  de satisfaction.

Le taux de recommandation est très lié au degré de maturité de vos clients sur votre marché et votre activité, pas uniquement à leur satisfaction et à la qualité de leur expérience !

La satisfaction est plus robuste que la recommandation : c'est une opinion "individuelle" et pas une opinion "sociale"

Dans son analyse, cette chercheuse met en avant 5 aspects :

• 1. Il existe une réelle différence entre les résultats d’une mesure de fidélité et d’une mesure d’intention de recommandation.

• 2. Même si une expérience négative réduit l’intention de fidélité, elle n’empêche pas pour autant de parler de manière positive d’un service qui pourrait être utile à autrui

• 3. L’intention de recommandation et le bouche-à-oreille sont très influencés par le degré d’expertise des personnes interrogées

• 4. Les « experts prescripteurs », sont prêts à recommander en dépit de « blocage » ou d’insatisfaction ressentie personnellement. Comme si ces personnes disaient : ce n’est pas assez bon pour moi, mais cela peut convenir à d’autres.

• 5. Les « novices » qui ont une moindre maîtrise du sujet et perçoivent davantage les coûts de changement, ont un faible taux de recommandation et de promotion.

Selon le degré de maturité de vos clients, votre taux de recommandation peut donc varier du simple au double !

La satisfaction est donc plus robuste que la recommandation, car elle reflète une opinion "individuelle" et pas une opinion "sociale"

Ceci ne remet pas en question le rôle social de la satisfaction sur la réputation mais nous interroge sur le NPS et la puissance que les décideurs lui prête...

Ne devrions nous pas imaginer un NSS (Net Satisfaction Score) qui traduirait l'écart de performance entre les notes de satisfaction données ?.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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