Vecteurs de nouvelles approches commerciales et d’innovation produit
Fournir une aide à la vente
L’exploitation des potentiels du digital permet de revisiter l’expérience client dans le réseau physique.
En effet, à condition de disposer d’applications performantes, la tablette constitue un véritable outil CRM sur lequel les agents peuvent s’appuyer afin de fournir un accompagnement de meilleure qualité. Ces nouveaux supports numériques permettent entre autres :
- D’informer les commerciaux sur l’historique des relations avec le client et ainsi de personnaliser la relation.
- D’améliorer l’expérience client à l’aide de bornes tactiles, écrans intégrés à la vitrine ou encore de tablettes permettant la « vente à 4 mains » côte à côte avec le client. Ces dernières s’avèrent plus conviviales mais aussi davantage ludiques et ergonomiques dans la présentation des produits et la réalisation de simulations.
- D’inciter les commerciaux à se rendre chez les clients dans une logique de porte à porte, les tablettes tactiles représentant un poste de travail mobile.
Cette transformation a pour pré-requis de grandes campagnes de formation. En effet, les agents, conseillers et courtiers sur le terrain sont inquiets des changements induits par le digital sur leur rôle au sein de la chaîne de valeur. Ceux-ci ne sont pas encore capables d’adapter leur valeur ajoutée à l’élévation du niveau d’information de la clientèle.
Enfin, la profession a pu suivre près l’initiative de la grande distribution dans la mise en place de magasins virtuels. Dans ce cadre, c’est la marque qui va à la rencontre du prospect. La place du mobile ou de la tablette est alors évidente et apporte une vraie valeur ajoutée. Certains projets assurantiels peuvent s’envisager d’une telle manière, comme par exemple dans un aéroport afin d’assurer ses bagages, ou en grande surface afin d’assurer un appareil nouvellement acquis.
Proposer de nouveaux produits : assurance affinitaire et assurance à la consommation
Premièrement, les supports mobiles sont susceptibles d’apporter une rupture profonde dans la manière de consommer de l’assurance. En effet, les assurances affinitaires apparaissent particulièrement adaptée à une consommation sur mobile. Assurer une plongée, un voyage ou encore un séjour au ski, deviendra aussi simple que d’envoyer un SMS. Pour les assureurs, il s’agit d’un levier de diversification unique.
Ensuite, Internet s’étend aux objets connectés. Les centrales domotiques et la télématique permettent de collecter des informations en continu sur des personnes, des biens mobiliers ou immobiliers. Ces informations concernent des comportements, des états de santé, ou encore des habitudes de consommation. Même si une grande majorité de français souhaitent pouvoir bloquer la transmission de leurs données personnelles aux entreprises et ont le sentiment que la protection des données numériques personnelles est de moins en moins garantie, ce type de produit fait l’objet d’investissements importants. En effet, l’ensemble de ces nouvelles données clients sont à l’origine des produits d’assurance « à la consommation » dont le montant des cotisations est déterminé au prorata de la qualité de l’usage d’une occupation, d’un service ou d’un produit. Aujourd’hui celle-ci concerne majoritairement l’assurance automobile, encore principalement au kilomètre parcouru même si la qualité de conduite commence à être intégrée dans le calcul de la prime. Au-delà, les opportunités sont vastes. Il est en théorie possible d’assurer tous types d’objets connectés selon leur fréquence et leur durée d’utilisation. Dans un futur proche, on peut imaginer le calcul de la cotisation de complémentaire santé directement par smartphone et, pourquoi pas, via des informations transmises par textiles intelligents.
Adresser une nouvelle catégorie de clientèle
Le digital, et les supports mobiles en particulier, sont des leviers puissants pour adresser une clientèle à fort potentiel : les jeunes de 15 à 30 ans, population la plus connectée. Les chiffres du marché l’attestent puisque ceux-ci représentent 20% de la population française à raison de 800 000 nouveaux venus par an. De plus, 60% d’entre eux sont actifs. Sous réserve de fidélisation dans la durée, les jeunes constituent un pari sur l’avenir. En effet, s’ils génèrent près de 100 milliards d’euros de revenus français, les adultes en génèrent dix fois plus. En accédant à l’autonomie, les jeunes sont confrontés à des changements de situation générateurs d’achat d’assurance tels que l’acquisition de véhicules ou de logement, la constitution d’épargne, le mariage, les naissances. Enfin, le marché demeure ouvert puisque seul un assureur sur quatre adresse cette population via une offre spécifique (produits, canaux de distribution, campagnes publicitaires, etc.).
- Dans le cadre du lancement de nouveaux produits, les supports mobiles s’avèrent être des outils particulièrement puissants. Par exemple, différentes compagnies travaillent au développement d’applications connectées permettant au client d’améliorer sa manière de conduire, au travers d’une évaluation à chaque prise de volant.
- Ces approches font appel à une expertise spécifique favorisant l’arrivée de nouveaux entrants. Il s’agit par exemple du CarPLay d’Apple, présenté au salon de l’automobile en mars 2014. Les compagnies d’assurance doivent lancer dès à présent les chantiers permettant de conserver leur first mover advantage.
- Enfin, les supports mobiles permettent d’adresser un segment de clientèle à haut potentiel : les jeunes, jusqu’à lors peu adressés.
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