3 règles d’or pour « oser parler argent » avec vos clients (1/2)

La difficulté à « parler argent » semble récurrente dans les cabinets d’expertise comptable. Derrière l’aptitude à parler argent se dissimule la capacité à valoriser ce que l’on sait, ce que l’on fait, ce que l’on dit, bref, ce que l’on est. D’où l’importance de travailler cette faculté qui permet tant d’augmenter la confiance en soi.

Comment « oser parler argent » avec vos clients ?

Règle n°1 : Raisonnez qualité perçue, utilité obtenue, valeur perçue par le Client !

Votre client doit en avoir pour son argent ! Donc, quelle est la qualité perçue par le client, quelle est l’utilité obtenue, quelles sont les valeurs ajoutées d’importance pour lui ?

Dans un contexte concurrentiel accru, il apparaît essentiel que le cabinet sache montrer et démontrer toute l’utilité de ses prestations. C’est ce que nous appelons la « qualité perçue » ou « utilité constatée ».

De nombreux exemples peuvent illustrer cette notion, en voici un :
Un collaborateur informe  son client  d’une hausse inhabituelle de charges ou encore il lui communique une étude sectorielle. Rares sont les clients qui font une fixation sur le montant des honoraires… dès lors qu’ils considèrent « en avoir pour leur argent ».

Les questions suivantes doivent amener les cabinets à s’interroger sur l’utilité des prestations réalisées :

• Le client du cabinet vous dit-il : « à l’évidence, avec votre cabinet à mes côtés, je suis plus efficace que sans vous » ?
• La négociation initiale a-t-elle clairement défini les attentes du client ?
• L’expert-comptable prend-il le soin de contrôler régulièrement la satisfaction de ses clients ? A-t-il le courage d’affronter les clients mécontents afin d’identifier des axes d’amélioration ?

Les collaborateurs pensent souvent que les cabinets délivrent tous la même prestation et qu’en conséquence, le prix de la mission devrait être non seulement similaire entre eux mais plutôt orienté à la baisse. D’un point de vue technique, la prestation peut donc paraître uniforme. D’où l’importance de mettre en avant la valeur ajoutée de votre cabinet.

Du point de vue du client, la valeur perçue (c’est-à-dire qui n’a pas de lien direct avec la valeur réelle) est différente :
D’abord, le client n’a pas les compétences, le savoir-faire et bien souvent l’expérience pour comparer le prix de deux prestations à priori identiques ; ensuite, le client perçoit d’autres choses que la seule prestation technique.

Ainsi, le client accorde autant (sinon plus pour certains) d’importance à la qualité relationnelle avec le collaborateur, sa disponibilité et sa réactivité, l’image du cabinet …

Dans notre prochain article, nous vous présenterons les 2 autres règles d’or pour « oser parler argent », mais avant il apparaît important de vous poser la question suivante :
Comment raisonnez-vous au sein de votre cabinet au sujet de l’argent ?