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BNZ crée avec ses clients, littéralement

Publié le 07 décembre 2014 par Patriceb @cestpasmonidee
BNZ Face à la demande de leurs clients pour des applications mobiles toujours plus riches et plus performantes, les institutions financières adoptent rapidement de nouvelles méthodes de développement logiciel, dites agiles. Dans les équipes « digitales » de BNZ, les limites sont encore repoussées lors de ses journées de l'innovation annuelles.
En fonctionnement normal, la réalisation des différents titres mis à disposition dans les AppStores repose sur une approche désormais largement répandue dans les grandes entreprises, même si toutes n'en ont pas une totale maîtrise. Interactions directes entre demandeurs et concepteurs, cycles de création courts, flexibilité dans les spécifications… sont quelques-unes des recettes de ces nouveaux modes de travail, remplaçant processus figés, plans de route et cahiers des charges trop rigides.
À cette base, la banque néo-zélandaise ajoute depuis quelques semaines un outil supplémentaire, BNZ Community, prenant la forme d'un espace de dialogue ouvert sur internet. Grâce à celui-ci, les échanges entre les développeurs d'applications et les utilisateurs prennent une autre dimension. Ils ne sont plus circonscrits à des interlocuteurs internes prenant la parole pour le compte des clients, les internautes peuvent exprimer directement leur avis et participer effectivement à la définition et la mise au point des services qui leur sont destinés.
La démarche culmine lors des journées de l'innovation que le département numérique de BNZ réserve chaque année à des projets sortant des sentiers battus, poussés par la passion de ses collaborateurs. Une autre particularité de ces sessions est qu'elles impliquent un engagement intime avec les clients de l'établissement. L'objectif fixé aux petites équipes constituées pour l'occasion est de concrétiser une idée en 2 jours, puis de la présenter aux autres membres en vue d'une éventuelle intégration en production.
Co-création à BNZ
Le cas d'une des fonctions récemment ajoutées dans l'application phare de la banque permet de mieux comprendre le concept. Le groupe qui en est à l'origine s'est installé dans une agence de Wellington. Là, ils ont commencé à développer un prototype et l'ont présenté aux clients de passage. A partir des commentaires des 22 visiteurs interrogés, 24 itérations (en 24 heures) plus tard, la direction prise a évolué pour aboutir à une option permettant de changer à la demande le compte associé à la carte bancaire.
Créativité, agilité et immersion : 3 principes simples et essentiels pour imaginer la banque de demain ! L'approche de BNZ combine intelligemment des idées déjà vues ailleurs (rarement dans le secteur financier, cependant), entre 20% Google (en version très allégée) et mode commando à la Nordstrom… Et ses bénéfices ne se limitent pas à la création de nouvelle fonctions. Il s'agit également – et c'est peut-être la leçon la plus importante à en tirer – de favoriser le contact des développeurs avec les réalités, telles qu'elles ne peuvent être exprimées que par des clients.

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