Trois ans d’animation numérique. Et après ?

Cet article a été écrit à partir des réflexions menées lors d’un groupe de travail animé durant 3h lors de la journée nationale ANT, la veille des #et10 à Pau. Le groupe était constitué d’une quinzaine d’animateurs numériques de territoire autour du sujet : “ANT depuis 3 ans, et après ?” La consigne pour la fin de ces 3h était la suivante : produire !

ANT, 5 ans déjà!

Automne 2014, la bonne nouvelle est tombée, elle vient d’être annoncée officiellement par Offices de tourisme de France : un titre national est reconnu autour de la compétence etourisme dans la branche tourisme. Ce sera le titre de chargé de mission etourisme accessible par la formation initiale, par la formation continue et par la validation des acquis par l’expérience.
Résultat de longs mois de travaux, c’est une bonne nouvelle, notamment pour tous les managers d'offices de tourisme qui souhaiteraient s’appuyer sur un bras droit au niveau de la stratégie numérique.
De plus, automne 2014, c’est aussi le 5ème anniversaire de l'idée "ANT3 : lancer une formation pour les salariés des structures institutionnelles du tourisme afin qu’ils acquièrent des compétences numériques pour sensibiliser les acteurs du secteur privé face aux enjeux d’internet. C’est la naissance de la formation animateur numérique de territoire. La première promotion est lancée les premiers mois de l’année 2010 en Aquitaine, à Bayonne. Eviter la fracture et rester compétitif est alors le crédo. Une belle aventure commence.

Fin 2014, où en est-on ? Combien de personnes formées exercent de vraies missions d’animation numérique ? Combien de managers ont pu intégrer cette compétence dans leur organigramme ? Dès lors que cette dernière ait pu être intégrée, combien de temps est concrètement dédié à la mission ? Ce temps dédié aboutit-il à de vraies retombées pour la structure en charge de l’animation numérique, puis pour le professionnel accompagné, puis pour le territoire touristique ?
Difficile à dire.

La machine est cependant lancée avec plus de 1000 salariés formés ANT, la formation Managers numériques de destination a suivi dès 2012, et, en 2013 c’est la formation Reporter de territoire qui voit le jour. Les équipes d’accueil, gonflés à bloc, font également leur virage numérique et tactile notamment via la formation APEX (Accueil Par EXcellence) et l’arrivée des outils technologiques dans les offices de tourisme.
Une réelle transversalité des compétences numériques voit le jour et prend forme.
La mission de mise en réseau des professionnels prend potentiellement un bon coup de fouet. La question est de cerner dans quelles mesures ces différentes compétences peuvent être utilisées en interne premièrement, mais aussi et surtout en externe.

Un enjeu plus ou moins nouveau se précise.

En matière de numérique et d’accompagnement des partenaires locaux, ce ne sont certainement plus que les missions essentiellement dédiées à l’ANT super star de ces dernières années etouristiques qui sont à prendre en compte.
L’intégration des professionnels à la stratégie d’accueil hors les murs, la création de contenus, la formation de pair à pair pour les équipes en charge de l’accueil et de l’information des clientèles sont des pistes encore peu explorées.

• Quelles nouvelles compétences ?
• Quels nouveaux services ?
• Quelles nouvelles cibles ?
• Quels nouveaux formats d’accompagnement ?
• Quel marketing de service ?

Face à ce contexte encore mouvant, revenons donc à notre groupe de travail… j’ai pu en animer trois de ce genre dont deux en Aquitaine durant l’été et à chaque fois, c’est le même contexte de départ : il n’y a pas de règle concernant les formats d’accompagnement.
Un atelier de mise en pratique marche dans un territoire quand il est considéré comme chronophage ailleurs par rapport aux retombées et mises en application. Un accompagnement individuel est inconcevable en terme de charge de travail pour un office de tourisme quand c’est le principal accompagnement proposé dans un autre. Chacun son fonctionnement sans même parler des éventuelles rétributions.
Au bout de deux ans, trois ans, un élément revient systématiquement en revanche, c’est le besoin de recyclage ! Tout le haut du panier de mes prestataires ont suivi des ateliers, j’ai traité 5-6-10 thèmes différents en 3 ans et je me retrouve sans cartouche. Ce qui est sûr pourtant, c’est que l’animation numérique est encore loin d’avoir fait le tour des cibles potentielles.

Le déroulé du temps de travail s’est donc décomposé de la sorte :

1. faire le bilan des avantages et inconvénients des formats d’accompagnement généralement menés (accompagnement individuel, atelier, conférence, formation, espace pro de site…)
2. segmenter les types de public généralement ciblés et leurs comportements face à l’animation numérique
3. à partir de grappes de cibles anciennes et nouvelles, imaginer de nouveaux formats ou des formats plus adaptés.

Qu’en est-il ressorti ?

Beaucoup d’anecdotes, d’humour, de fun, de problèmes récurrents et une richesse de contenu dans les bonnes pratiques… ce réseau est réellement bouillonnant d’idées !
Puis à 45 min de la fin, l’idée du groupe de faire des videos pour illustrer notre réflexion est sortie du chapeau ! Top chrono pour le synopsis, les textes improvisés, les mises en scène, les prises de vue… Une équipe se met en branle, digne des heures les plus palpitantes de la formation Reporter de territoire.

Trois séquences sont alors filmées :

• l’office de tourisme qui propose des séquences numériques à ses touristes sur des lieux stratégiques. Demain, pourquoi pas en partenariat avec un hôtelier pour partager des photos de la destination, donner des avis, envoyer des cartes postales électroniques, utiliser le hashtag de la destination, télécharger et savoir utiliser l’application ou le site de séjour…
• l’animation numérique aux petits oignons avec des modes “coaching” sur des accompagnements sur mesure en plusieurs étapes. Ici, il s’agit notamment de prendre sous son aile une association qui organise chaque année sa manifestation phare : fichier client, photo, inscription, fidélisation, affiche… Il est temps de faire les choses bien une bonne fois pour toute.
• une cible souvent difficile à capter, ce sont aussi les élus, et cette fois-ci, sous la forme d’un “Rendez-vous en terre inconnue”, l’idée est de surprendre l’élu en lui faisant tirer au sort un poste de travail de l’OT qu’il va découvrir. L’élu conseiller en séjour se dévoile alors.

Voici cette fameuse vidéo : 

Atelier #ant4 à Pau lors de #et10 from matthieu.pinaud on Vimeo.