L’hallucinant système de non-dépannage d’Orange

Avez-vous lu " l'idéaliste ", ce livre de John Grisham, dans lequel on découvre un système de sécurité sociale privée, où un manuel de procédure décrit des cheminements de traitement des dossiers fait pour ne jamais aboutir à un quelconque remboursement, et sans que les employés, maillons de la chaîne s'en rendent compte à leur niveau.

C'est un peu l'expérience que je viens de vivre avec Orange. Mon téléphone ne fonctionnait pas, et j'ai pu prendre contact avec la maintenance, via un chat. J'ai passé une heure et quart avec le technicien, qui, après de nombreux essais, a conclu qu'il fallait changer ma livebox, laquelle présentait un blocage d'origine inconnue. Je pensais que la résolution serait simple : Orange possède un énorme réseau commercial, il me suffisait de passer à l'agence proche de mon domicile, laquelle délivrait des livebox à la pelle chaque jour, aux gens qui viennent signer un contrat.

C'était une grave erreur de ma part, comme de confondre le circuit propre et le circuit sale en matière d'alimentation, lesquels ne doivent jamais se croiser. Le technicien m'a expliqué que je serai informé par un sms, et qu'il me faudrait aller chercher ma livebox de remplacement à l'autre bout de ma ville de banlieue, ce qui, lorsque l'on ne possède pas de voiture, n'est pas si simple. Pourquoi ne pas l'expédier à mon domicile, pourquoi ne pas m'en remettre une à l'agence du centre commercial proche de chez moi ? grand mystère, il semble que les stocks de l'agence ne soient pas destinés à dépanner, mais uniquement à vendre.

Le dimanche à midi, quelqu'un m'a appelé sur mon portable, pour m'informer que l'on allait me demander mon avis sur l'intervention d'orange, qu'il faudrait l'évaluer. J'ai donc reçu un mèl, avec des questions, auxquelles j'ai répondu de manière bienveillante, le technicien m'ayant effectivement bien paru attentif à mon problème. Il m'avait indiqué que, compte tenu de mes ennuis, Orange se devait de faire un geste commercial.

J'ai attendu le sms qui n'est jamais venu. Un coup de fil nous a informés que l'opération (sans doute lourde et exceptionnelle) était annulée.

Voici quelques jours, nouveau sms : on m'informe que ma commande est livrée à une adresse située encore plus loin, au fond de la banlieue, dans une zone industrielle, où, malgré le gps installé dans la voiture, nous ne trouvâmes jamais, comme David Vincent en son temps.

Après cette mésaventure, qu'en conclure : j'écris au pdg d'orange, avec oopie à " 60 millions de consommateurs ", et à l'association " anti-arnaques ", je me rends à l'agence commerciale, je restitue tout le dispositif, et je vais ailleurs ? , mais quelle garantie supplémentaire aurai-je chez un autre fournisseur, moins soutenu par l'état, et donc l'infrastructure de service après-vente sera encore inférieure ? je me souviens des démarcheurs d'Alice qui m'avaient inscrits sans me demander mon avis, et coupé ma ligne avec France-telecom.

L'organisation de l'entreprise m'interpelle fortement : n'est ce pas, en pire, une sorte d'administration, où les procédures seraient incomplètes, incohérentes, sans aboutissement, et sans sens commun. Ce qui me frappe, c'est ce découplage entre le système commercial, hyperdéveoppé, et l'organisation technique confiée à des gens sans coordination, miséreuse. Je pressens un formidable problème d'organisation, un passionnant problème de gestion, de ceux qui firent la célébrité d'un Michel Crozier. Si quelqu'un a des infos, je suis preneur.

En tout cas, je regrette le temps où les gens des PTT se déplaçaient en cas de panne de téléphone, ce temps semble bien révolu, et l'on semble ne plus avoir aucun souci du client, une fois engagé dans le système.