Satisfaction Clients : quelle est la meilleure façon de déterminer l’importance des critères ?

Interview réalisée par Thierry Semblat de Market Research News dans son édition du 10 nov. 2014
Mesurer la satisfaction des clients est une chose. Néanmoins, encore faut-il aller un cran plus loin et avoir une idée de l’importance des composantes mesurées !

Quelles sont donc les différentes options pour déterminer l’importance des critères de satisfaction ? Quelles sont celles qu’il est préférable d’éviter et celles qu’il faut au contraire privilégier ?

Christian Barbaray, nous donne son éclairage et son point de vue d’expert sur ce thème.

Market Research News :

• Dès lors qu’il est question d’étudier la satisfaction des clients, tous les spécialistes s’accordent sur la nécessité de mesurer, outre la satisfaction des différents critères, l’importance de ces critères.
• Mais les avis divergent sensiblement sur la question du comment. Quelle est votre vision à ce sujet ?

Christian Barbaray :

• Au final, tous les gens qui ont un peu d’expérience sur cette problématique visent à croiser ces deux éléments que sont les niveaux de satisfaction sur les différents critères à prendre en compte avec l’importance de ceux-ci.

• Dans le cadre des séminaires que j’anime, je suis toujours assez surpris de voir qu’il y a une proportion non négligeable d’entreprises pour lesquelles cette analyse de l’importance des critères n’est pas faite…

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Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr-----------------------------------------------------------------------------------