Le déclin inéluctable des agences bancaires…

L'émergence, en particulier aux États-Unis, de nouveaux concepts d'agences, compactes et automatisées à l'extrême, donnait récemment l'occasion à la revue American Banker de s'interroger sur leur pertinence – avec quelques arguments classiques – puis d'esquisser une autre vision, plus originale, de l'avenir de la banque.
En dehors des fournisseurs de GAB et des responsables de réseaux d'agence, qui persistent à considérer le point de vente physique comme un élément indispensable et quasi éternel de la relation client (sous diverses formes et pour différentes raisons), beaucoup d'observateurs s'accordent désormais à penser que le monde moderne a de moins en moins besoin de ces infrastructures, lourdes et coûteuses, pour offrir un service efficace, répondant aux attentes réelles des consommateurs.
Dans ce contexte, les micro-agences – équipées d'automates ultra-sophistiqués et de solutions de visioconférence, donnant accès à des spécialistes, à distance – n'auront vraisemblablement un rôle que temporaire. Car, en dehors d'une (petite) partie de la clientèle, qui reste attachée à la banque « en dur », ce que souhaite désormais une majorité de la population est un moyen d'obtenir rapidement et avec le moins de complications possibles le service dont elle a besoin.
Aujourd'hui, cette exigence est largement satisfaite pour les opérations élémentaires – consultation des comptes, retraits d'espèces, virements… – mais est généralement impossible pour des demandes plus complexes, dont, notamment, le crédit. La transition est pourtant inéluctable. Déjà, ces transactions commencent à être conclues par visioconférence. Mais pourquoi obliger le client à se rendre dans une agence pour un rendez-vous en ligne, alors qu'il dispose de tous les moyens de communication nécessaires sur son téléphone ou sa tablette ?
Puis vient la question de l'utilité réelle d'un dialogue « visuel ». La génération montante, sevrée de SMS et de messagerie instantanée, préfèrera naturellement un canal de ce type. Leurs aînés l'apprécieront aussi pour son efficacité inégalable et sa capacité à conserver une trace des échanges. Enfin, à ce stade, il ne restera qu'un pas à franchir pour supprimer toute intervention humaine, grâce aux assistants virtuels intelligents, qui s'invitent déjà dans certains métiers de la banque. Avantage surprenant, les consommateurs seraient plus facilement prêts à accepter un refus d'une machine…
Une fois le processus entièrement automatisé, de nouvelles opportunités apparaissent : les services financiers peuvent alors être exposés sous forme d'API (« interface de programmation applicative ») et être ainsi intégrés dans toute sorte d'applications. Imaginons, par exemple, des solutions de m-commerce dont l'étape de paiement serait enrichie d'un accès immédiat à un prêt. Même les néo-banques actuelles – pour la plupart absentes du marché du crédit – ne peuvent proposer une telle option.
Avant d'atteindre ce niveau de maturité, les réticences à vaincre seront nombreuses. En effet, la mise à disposition d'interfaces directes avec le moteur de crédit de l'institution demandera un esprit d'ouverture dont bien peu sauront faire preuve à court terme. Il est vrai que cette idée revient, dans une certaine mesure, à rendre publics les détails des algorithmes de scoring et de calcul des risques, qui représentent une bonne part de la différenciation concurrentielle des banques.
L'attente promet donc d'être longue. Entre temps, il faudra se contenter des agences – à l'ancienne ou rénovées, souvent déshumanisées – pour conduire les opérations, alors que leur existence deviendra toujours plus difficile à justifier, faute de rentabilité pour nombre d'entre elles, et que la demande des clients pour d'autres canaux se fera plus pressante. Il reste à espérer que quelques banques pionnières osent se lancer et déclenchent de la sorte une vague incontrôlable dans l'ensemble du secteur.