En 2013, 8 internautes sur 10 sont inscrits sur au moins un réseau social. Alors que les réseaux sociaux ont d’abord proliféré chez les étudiants, les internautes français de plus de 55 ans représentent plus de 30 % de l’audience des médias sociaux en France, autant que les 15 à 34 ans (Médiamétrie). En matière de tourisme, les réseaux sociaux sont le prolongement du « bouche à oreille » : 70% des utilisateurs disent que les expériences de leurs proches les ont encouragés à partir dans un endroit où ils n’avaient jamais pensé aller auparavant (Sparkler).
Le nombre d’utilisateurs n’est plus une fin en soi. Autrement dit ce n’est pas la taille qui compte mais l’engagement d’une communauté. Un phénomène qui se traduit naturellement par toute marque d’intérêt sur vos publications : appréciations, partages, commentaires et autres formes d’interactions spécifiques à chaque média social.
L’enjeu principal réside dans la mise en place d’une stratégie d’influence sur les réseaux sociaux qui s’organise autour de plusieurs leviers :
- Organisationnel. Il s’agit d’impliquer vos équipes en sensibilisant l’ensemble du personnel, comme la fonction d’animateur de communautés doit être transversale à votre activité et doit transpirer l’identité de votre entreprise.
- Stratégique. Sur les réseaux sociaux, tout peut aller très vite. L’anticipation est reine. D’une part, avec la mise en place d’un planning des contenus permettant d’organiser vos publications en fonction de vos temps forts, de l’événementiel et des compétences en interne. Pour ne pas vous retrouver quotidiennement face au syndrome de la feuille blanche. D’autre part, en prévoyant tout risque lié à votre métier, dont les effets négatifs sur votre e-réputation pourraient se révéler très rapidement néfastes selon votre capacité de réaction.
- Opérationnel. Votre ligne éditoriale doit s’articuler autour d’une écriture soignée et d’une audience ciblée pour générer de l’interaction et gagner en visibilité.
Vos clients sont dans les réseaux !
Il vaut mieux choisir un média social en fonction de l’audience et de vos objectifs plutôt que d’être sur tous et nulle part à la fois.
Facebook reste incontournable avec ses 1 milliard 340 millions d’usagers actifs dans le monde (Facebook) dont 26 millions en France.
L’utilisation de Twitter en France reste plus discrète mais le site de micro-blogging s’avère un excellent outil pour favoriser la conversation dans le cas d’un service client par exemple.
Les instagramers postent 1 562 photos chaque seconde sur Instagram (internetlivestats.com). Un réseau social de partage photos et vidéos accessible principalement sur mobiles, où l’image occupe une place prépondérante. Sur chaque média, il faut adapter les publications selon les fonctionnalités et les habitudes propres à chaque outil.
Vos clients sont précieux !
Il faut miser sur leur qualification dans le recrutement de vos nouveaux abonnés notamment grâce aux publications sponsorisées et ciblées par typologie, tranche d’âge, ville, affinités, etc. et en fonction d’un budget promotionnel à étalonner sur l’année.
Vos clients sont exigeants !
La conciergerie trouve aujourd’hui une seconde jeunesse dans le numérique. L’exigence des internautes sur votre capacité à répondre se mesure principalement sur l’immédiateté et la personnalisation du message. Mais au delà de votre propre communauté, il faut savoir rester en veille, dès qu’un utilisateur cite votre marque ou votre activité, prenez la parole et engagez la conversation, en restant dans la suggestion plus que dans l’intrusion.
Vos clients sont créatifs !
De plus en plus de contenus sont publiés sur les réseaux sociaux : 16 millions d’internautes ont posté une photo sur un réseau social en 2013 ; ils étaient 7 millions à poster une vidéo (Médiamétrie). Sur Facebook, 70% disent que les expériences de leurs proches les ont encouragés à partir dans un endroit où ils n’avaient jamais pensé aller auparavant (Facebook / Sparkler 2013). Une source d’influence qu’il faut savoir utiliser dans son propre intérêt en encourageant les publications des internautes sur les médias sociaux autour de votre entreprise touristique.
Vos clients sont hyper connectés !
Et tout cet environnement social est bousculé avec l’essor du mobile. En juin 2013, on compte mensuellement 17 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook et connectés à partir de leurs mobiles. Des comportements qui doivent aussi vous faire réfléchir sur le format de vos publications à optimiser d’abord pour mobile et à étalonner sur les moments de la journée propices à l’attention : au réveil, dans les lieux d’attente, les temps de transports, etc.
Vos clients sont dans les réseaux sociaux ! Et vous ?
J’ai rédigé initialement et article pour les 2èmes Rencontres du Numérique en Haute Bretagne le 25 Novembre 2014 au Stade de la route de Lorient à Rennes.
Je vous encourage à télécharger le guide distribué à cette occasion et découvrir les contributions d’autres spécialistes du e-tourisme !
Rendez-vous à l’atelier E6 du Salon Voyage en Multimédia à Saint Raphaël (5 et 6 février 2015).
Quelle stratégie de contenu sur les réseaux sociaux ?
Oui, les réseaux sociaux se multiplient avec des spécificités propres à chacun. Facebook, Twitter, Instagram,… leur animation est souvent chronophage, mais ils peuvent générer du business quand on les travaille avec méthode en se calant sur la stratégie de communication de l’entreprise.
- Quel intérêt pour l’entreprise de travailler sur les réseaux sociaux ?
- Que faire avec Facebook, Twitter, Instagram et les autres…?
- Quelles évolutions pour Facebook et quid de sa régie publicitaire ?
- Les bonnes pratiques à mettre en œuvre, stratégie, ressources humaines, budget… ?
Pour répondre à toutes ces questions, j’aurai le plaisir d’animer cet atelier avec trois intervenants de qualité :
- Mathieu Vadot – Marketing et tourisme
- Bertrand Lemoine – Hotel relais bosquet
- Emilie Ros – Pierre et Vacances
En deux mots : j’y serai ! Et vous ?
Crédits photo : Hipster façon Hamlet
Jeu de briques
Snake
Pacman
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