Confirmation de commande web

Est-il obligatoire d'envoyer une confirmation de commande par e-mail? Quels sont les critères qui font qu'une commande est valable? Peut-on imposer des options aux clients dans le panier?

La loi protège le consommateur ce qui signifie que l'on ne peut pas vendre n'importe comment et qu'il est obligatoire de confirmer au client que sa commande est bien reçue. Certaines règles sont donc à respecter, pour qu'une vente en ligne soit valable d'un point de vue légal. 

Validation de commande par le client

D'après la loi, la validation de la commande doit se faire en deux clics (au moins).

Un premier clic pour valider la commande avec toutes les informations nécessaires à son traitement (contact, adresse de livraison).

Un deuxième clic qui permet de vérifier, éventuellement modifier et aussi valider définitivement la commande. En général cette étape consiste à choisir le mode de paiement. Si vous acceptez les paiements hors ligne (par chèque ou virement), il faut préciser au client que votre commande est avec "obligation de paiement ", autrement dit que la marchandise lui sera expédiée à réception de son règlement.

1-Click ®

La commande 1-Click, inventée et déposée par Amazon, utilisée sous license par d'autres entreprises, permet toutefois à un client enregistré de passer sa commande en un seul clic, sans passer par un panier. En ce qui concerne Amazon il est spécifié dans leurs CGV que le client dispose de 30 minutes pour modifier voire annuler sa commande. 

La mise en place de la commande en un clic nécessite en autres la sauvegarde des informations de paiement du client sur le serveur du e-commerçant. Ce n'est donc pas pratiquable par tous.

Confirmation de commande par le e-commerçant

Il est formellement proscrit d'ajouter des options payantes pré-cochées dans le panier. Le e-commerçant peut éventuellement en proposer mais en aucun cas en imposer.

Le e-commerçant a pour obligation de confirmer la réception de la commande. Il peut le faire sur une page du site ou par e-mail. La confirmation est considérée comme valable à partir du moment où le vendeur et l'acheteur y ont accès.

Sur UGAL, vous pouvez afficher une page de confirmation de commande, envoyer un e-mail de confirmation de commande personnalisé et aussi communiquer une URL qui affiche la commande passée :

• le menu messages de la boutique permet de modifier la page de confirmation de commande qui s'affiche une fois que la commande est finalisée
• le menu emails de la boutique permet de rédiger le texte type de la confirmation de commande.
• pour chaque commande passée, une URL est générée. Communiquée au client, elle lui permet de visualiser sa commande en ligne, même s'il n'a pas créé de compte.

Voir aussi

• Achat à distance : conclusion du contrat - Service-public.fr