Leadership : comment aborder une conversation difficile en 5 étapes

Depuis un certain temps vous retardez une conversation difficile avec un de vos collègues, avec votre supérieur hiérarchique ou un de vos collaborateurs. Ces dernières semaines, des contentieux se sont accumulés, les non dits également, la tension est forte et à chaque fois que vous croisez cette personne dans les couloirs, ou dans l’ascenseur, un étrange malaise vous saisit.

Oui les manageurs sont aussi des leaders qui doivent avoir des conversations difficiles, cela fait partie du métier.

Selon Doug Stone, auteur de « Difficult Conversations » 3 erreurs récurrentes sont commises par les dirigeants lors de ce type d’explications :

1. Ils s’imaginent qu’ils ont pratiquement tous les éléments de réponses qui permettent d’apporter une explication à la situation qui va être évoquée dans cette conversation.
2. Ils cachent leurs sentiments ou les expriment d’une façon contre-productive qui s’avérera dévalorisante pour les deux parties.
3. Ils ignorent « qui  ils sont » dans cette affaire, agissant comme si leur personnalité était sans rapport avec les problèmes évoqués.

La bonne façon d’éviter ces erreurs est d’adopter une perception nouvelle de l’échange. Passer de l’idée: « J’ai fait les questions et les réponses, j’ai tout compris et j’ai un ou plusieurs message à délivrer qui justifient cette conversation … »  à «  j’ai besoin d’en apprendre davantage sur ce qui se passe, j’ai besoin d’écouter, afin de vraiment comprendre »

En fait dans cette conversation difficile, il y aura trois conversations qui vont palier aux trois erreurs possibles :

1. Qu’est-il arrivé – les faits, les constats, les causes
2. Quelles sont les émotions en jeux et à quoi font-elles échos en termes de besoins, de valeurs..
3. La personnalité des personnes impliquées, leurs rôles, leurs comportements et compétences.

Ce genre de conversation se prépare, pas question d’agir de façon impulsive sur un moment inspiré où vous pensez avoir réuni tout votre courage. En effet, certaines conséquences pourraient s’avérer compliquées à gérer.

Nous vous proposons donc 5 étapes, afin de bien mener cette conversation comme un leader doit être capable de le faire dans ces circonstances.

1ère étape : préparez-vous seul en vous « promenant » à l’avance dans ces trois conversations. Voici les questions que vous pouvez vous posez :
– Comment voyez-vous la situation et d’où viennent les éléments qui constituent votre version de l’histoire ?
– Que connaissez-vous du point de vue de l’autre personne? Qu’en pensez-vous ?
– Quel est l’impact de cette situation sur vous, maintenant, à moyen terme?
– Quelles pouvaient être les intentions de départ ?
– Comment chacun a t-il contribué au problème?
– Où se situent les zones floues qui ont pu participer à ce problème, que faut-il clarifier ?
– Ensuite, intéressez-vous à vos émotions. Quel type d’émotions êtes-vous en train d’expérimenter à travers cette histoire? Quel genre de pensées, de réflexions amènent ces émotions et finalement que voulez-vous, de quoi avez-vous besoin ? Est-ce une affaire personnelle, votre ego a t-il été froissé ? Etes-vous sincèrement objectif ?
Répondre à ces questions vous aidera à mieux contrôler l’impact de vos émotions sur, et au cours de la conversation.

2ème étape : valider votre objectif et décider d’avoir la conversation en question ou non.
La question fondamentale de la deuxième étape est la suivante: quel objectif poursuivez-vous à travers le fait d’avoir cette conversation. Quel est le résultat visé et va t’il permettre de trouver une issue ? Ecrivez-le.
Là encore quelques questions supplémentaires vont vous aider à clarifier les derniers points restés dans l’ombre.
– A travers cette conversation, voulez-vous prouver quelque chose.. ou, caressez-vous le rêve que cette conversation va faire « changer » l’autre personne ?
– Réfléchissez, comment allez-vous concrètement adopter la posture et l’approche proposées dans cet article : échange, écoute, apprentissage ?
– Pouvez-vous influer sur le problème en changeant votre manière de contribuer dans la relation ?
Question subsidiaire, au cas où .. avez-vous même besoin de soulever le problème pour atteindre vos objectifs ?
– Si vous décidiez de ne pas avoir cette conversation : comment feriez-vous disparaître cette tension entre vous et cette personne ?

3ème étape : une conversation honnête, franche et constructive
Vous avez décidé de soulever ce problème difficile. Rappelez-vous le point crucial : ne menez pas cette conversation à partir de votre point de vue, de votre histoire. Abordez cette conversation comme si vous étiez une tierce personne, un facilitateur. Vous devez exposer le problème comme: une différence entre deux histoires en incluant les deux points de vue comme une partie légitime de la conversation.
Assurez-vous de bien partager vos objectifs par rapport à cette discussion et faite savoir à votre interlocuteur, que vous allez régler ensemble la situation.

4ème étape : explorer les histoires
Rendez-vous disponible pour écouter, pour comprendre la perspective de l’autre sur ce qui s’est passé. Posez des questions, repérez les émotions derrière les jugements ou les accusations. Reformulez pour être sûr de bien comprendre ce qui est dit et comment chacun en est arrivé là.
Donc partagez les points de vue, les expériences passées, les intentions, les émotions, les besoins.
Recadrez les hypothèses de perception au vue des faits, recadrez les accusations en émotions et en besoins, et passez du blâme à la proposition, à la contribution.

5ème étape : trouver des solutions
En fonction des préoccupations les plus importantes de chaque coté, faire des propositions capables d’y répondre. Et pour finir, discutez ensemble sur la façon de laisser la communication ouverte, afin d’aller de l’avant.