Quel est le retour sur investissement de l'expérience client ? : Mauvaise question !

Poser des questions du retour sur investissement de l'expérience client est une question un peu stupide ou mal posée.
C'est comme demander quel est le retour sur investissement des logiciels pour Saleforce, du Web pour Amazon, des voitures pour General Motors, ou des tracteurs pour John Deere ?

L'expérience client est un élément essentiel de toute organisation qui a des clients (c'est-à-dire tout le monde !)

Pensez-y : Qu'est-ce qui arriverait à votre entreprise décidait d’arrêter d'interagir avec ses clients ?Chaque organisation investit déjà dans l'expérience client. Et à moins que l'entreprise décider d’arrêter ses activités, elle  continuera de le faire.Alors, quel est le taux de retour sur investissement de l'expérience client ?  On s'en fout !

La vraie question à vous  poser c'est : Quel est le retour sur investissement de l'amélioration de l'expérience de vos clients ? 

Pour votre entreprise, la réponse va inclure les clients :

• qui vont acheter plus chez vous,

• vous pardonner vos erreurs,

• qui vont essayer vos nouvelles offres,

• et recommander votre entreprise à leur entourage

Pour faire le tour du sujet, je vous invite à relire le billet sur les 19 rouages de la satisfaction à la rentabilté, ainsi que les billets sur le ROI de la Satisfaction client
Ce billet est tiré de l’article de Bruce Temkin, publié dans Direct Marketing News par un des gourous aux USA de la Relation client de la «Customer Experience.»
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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