Défis et perspectives pour les entreprises de services à la personne

Depuis la mise en place de la loi Borloo visant à professionnaliser le secteur des services à la personne, un nombre croissant d’entreprises se sont crées sur l’ensemble du territoire. Elles sont désormais plus de 25 000 en France.

Changements de législation et du cadre réglementaire, concurrence de plus en plus féroce du jobbing, travail au noir et associations, comment les entreprises peuvent-elles sortir leur épingle du jeu ? Quels sont leurs leviers et marges de manœuvre ? Le point avec Truster.

Les axes de développement pour les entreprises de services à la personne

Une part croissante des entreprises dans le nombre d’acteurs du secteur

Elles représentaient moins de 10% du nombre d’acteurs en 2005. Elles en représentent désormais plus de 70%. Sous l’impulsion de la loi Borloo et son cadre fiscal favorable (création du CESU…) censé développer l’initiative privée et la professionnalisation du secteur, les entreprises se sont bousculées pour offrir une gamme complète de services à domicile : de la garde d’enfants au soutien scolaire, en passant par le jardinage, le ménage, le bricolage, ou l’assistance aux personnes âgées et handicapées.

Une concurrence accrue du jobbing et du travail au noir

Si elles ont réussi jusqu’en 2011 à tirer la croissance du secteur vers le haut (le marché des services à la personne représenterait un peu plus de 18 milliards d’euros), elles doivent faire face depuis quelques années à un cadre réglementaire moins favorable et à la concurrence du jobbing et du travail au noir. En effet les plateformes internet de mise en relation de particuliers à particuliers dans les services à domicile porte directement préjudice aux entreprises et à leur part de marché.

En parallèle la hausse de la TVA sur certains services (7% pour la garde d’enfants par exemple, 20% pour le jardinage ou l’assistance informatique) a directement pénalisé la demande (baisse de 5% des heures déclarées en 2013).

Les armes pour combattre : l’optimisation de la relation client, le recrutement et l’exploitation des nouvelles technologies

Dès lors et dans ce contexte, les entreprises et agences de services à la personne doivent faire face à trois enjeux majeurs dont la maîtrise conditionne leur succès à moyen terme.

La relation client, encore et toujours

Le nerf de la guerre, bien entendu. Le secteur est encore jeune et opaque pour le consommateur. Il existe donc un véritable travail de pédagogie à effectuer auprès du particulier et la qualité du service doit être irréprochable, encore plus dans un secteur en devenir où passer par une agence au détriment du travail au noir n’est pas encore un réflexe.

Une qualité de service qui passe par le recrutement et la formation des intervenants

Cette qualité de service est directement et majoritairement conditionnée par la qualité de la formation des intervenants ou auxiliaires de vie. Les services à la personne revêtent un aspect psychologique fort puisque l’on parle d’intrusion à domicile (ménage, jardinage…) ou de délégation de prise en charge d’un proche par un tiers (garde d’enfants, aide aux personnes âgées et seniors…). La confiance est donc primordiale. Une confiance qui passe par la qualité du service et la formation du personnel.

L’enjeu du recrutement est donc au centre des préoccupations du secteur. Les agences ont un intérêt clair : redorer le blason de ce secteur notamment au niveau des demandeurs d’emploi. Et cela passe par une formation des intervenants de qualité. Les services à la personne souffrent en effet d’un déficit d’image qu’il se doit de combler, avec l’aide des institutions publiques bien évidemment, au premier rang desquels Pôle Emploi.

Exploiter les évolutions technologiques : l’enjeu du futur pour les services à la personne

Les services à la personne, poussés par l’essor de la Silver Economie et l’importance des problématiques de maintien à domicile, sont le théâtre de bouleversements technologiques majeurs.  Domotique, objets connectés, téléassistance, les agences de services à la personne doivent placer cette nouvelle offre au cœur même de leurs gammes de services. Les entreprises doivent anticiper avec l’ensemble des acteurs privés (innovateurs, professionnels de la santé, organismes de certification…) comme publics (associations, collectivités territoriales…) les innovations de manière à se constituer rapidement un avantage concurrentiel clair et définitif.

Trouver une agence de services à la personne

éà  Depuis la mise en place de la loi Borloo visant à professionnaliser le secteur des services à la personne, un nombre croissant d’entreprises se sont crées sur l’ensemble du territoire. Elles sont désormais plus de 25 000 en France. Changements de législation et du cadre réglementaire, concurrence de plus en plus féroce du jobbing, ...