Le phygital : Quand la technologie tue la relation client!!

Pour grand nombre de personnes du marketing et surtout d’agence media, le digital a été / est synonyme de Ruée Vers L’Or.

Tout connaître, le moindre clic, le moindre coup d’oeil, toutes les activités, passions de chaque Internaute. Ultra-ciblé… mais avec des messages encore, toujours trop brand centric… trop souvent décliné / pensé comme des 4×3, ou des films publicitaires.

Crier fort, toujours plus fort, pour essayer de se faire entendre!

Petit exemple, dans un club / boite de nuit, vous vous souvenez (pour les gens qui ne sortent plus…) quand on essayait de parler à la nana / mec que l’on draguait au bar? Qu’est-ce que vous faisiez? Vous étiez obligé de crier dans son oreille et la personne ne comprend qu’un mot sur deux… Alors ses potes à côté… vous étiez tranquille, vous pouviez vous foutre d’eux ouvertement, ils n’entendaient même pas un seul son de votre douce voix!

Pour les campagnes media de masses… c’est donc un peu la même.

Wouai, sauf que voilà, malgré les millions d’€ dépenser seulement 4% des gens qui ont été en contact avec votre campagne s’en souviennent positivement!

Voilà le delta qui faut ABSOLUMENT retenir! Arrêter d’investir, sur-investir en media (comme avant).

Alors le digital oui, bien sûr, il y a plein de choses magiques à créer, construire.. mais le push tout le temps et en permanence simplement dans une logique de rentabilité… je ne suis vraiment pas certain que cela fonctionne en permanence.

Nous sommes espionnés, les Individus les savent et commencent à en avoir marre. Surtout quand ils sont retargetés 100 fois pour un truc qu’ils ne désirent pas réellement achetés… (je regarde une i8 sur le site de BMW… ce n’est parce que je suis passionné d’automobile que je vais finir par me rendre en concession pour faire un chèque. Je schématise, mais vous vous êtes déjà certainement rendu compte pour des chaussures, des voyages, …)

Par conséquent, nous voyions que l’usage des AdBlocks se fait de plus en plus présent. Très prochainement je suis sur que nous trouverons des solutions pour éviter la pub sur mobile ou serons prêts à passer à des versions 100% payantes (applications informations) si ces dernières nous garantissent de ne plus voir une seule publicité.

Bref, lorsque je vois que des compagnies (iBeacon / Sponda) se lancent dans le « cookie publicitaire physique » je me dis mais OH MY GOD! WTF?!

En vendant cela comme les solutions exceptionnelles pour dynamiser les ventes (bien-sûr) mais aussi la relation client (mais bien sûr… et comme le disait la marmottte : le papier d’alu tout ça!)

Parfois, il faut arrêter de vouloir tout savoir, tout le temps, … et se concentrer sur de la VRAIE relation avec ses clients.

Dans une boutique, ce qui fait la différence, c’est bien l’accueil (que les vendeur(se)s arrivent à être présent sans être omniprésents, vous conseiller sans avoir l’impression de vouloir nous vendre tout et n’importe quoi, être polis sans trop en faire, …. et surtout savoir s’adapter rapidement à chaque prospect / client).

Si demain, je rentre pour la première fois d’une boutique d’une enseigne et que l’on me dit « Bonjour Mr. Thouzery, cela nous fait plaisir de vous revoir… comment allez vous depuis la dernière fois), je ne sais pas vous, mais perso, je vais prendre mes jambes à mon coup.

Revenons à des basiques.

Messieurs de la distribution :

Formez vos équipes.

Donnez leur des moyens de bien faire leur job.

Recentrez leur mission.

Payez leur correctement.

Motivez les, peut-être en leur donnant des primes sur l’accueil, le sourire, le conseil, … et je ne sais encore… mais basez vous sur les standards des chaînes hôtelières (sans même allez dans les hôtels de luxe). Et surtout proposez leur un vrai plan de carrière.

Mais avant tout arrêtez de croire que la technologie va tout vous apporter sur un plateau d’argent!

Prenons l’un des meilleures exemples et des standard qui pour moi est là depuis des années : Picard. Est-ce que vous avez souvent été mal accueilli chez Picard? Est-ce que vous avez une expérience vraiment horrible dans cette enseigne?

Je ne pense pas…

Donc, je ne connais pas leur secret, mais je ne pense pas qu’un jour ils aient besoin de passer à la technologie pour dynamiser l’humain.

EN QUELQUES MOTS, NE VOUS Y TROMPEZ PAS FAITE DANS L’HUMAIN & PAS DANS LA TECHNOLOGIE!