Après un an d’enquête, la DGCCRF épingle les sites comparateurs de prix de billets d’avions sur internet pour pratiques commerciales trompeuses. La presse[1] fait déjà état de neuf transmissions au Procureur de la République ainsi que de transactions pour stopper la procédure dont les montants atteignent 150.000 euros.
Aujourd’hui c’est tout un secteur qui tremble. Mais pour quelles raisons ?
Le secteur du tourisme a toujours été particulièrement exposé alors qu’il représentait en 2014 6% des réclamations adresséesà la DGCCRF contre par exemple 17% pour le secteur immobilier[2]. Au-delà de ces chiffres, force est de constater que les sites de e-tourisme sont régulièrement pointés du doigt en raison de violations du droit de la consommation, violations sources de forte insécurité juridique que ce soit au niveau de la « relation client » ou du « champ concurrentiel »[3].
Or, viennent d’être rendus publics les premiers résultats d’une enquête d’envergure menée par l’administration de la répression des fraudes visant les principaux comparateurs de vol et notamment Opodo, Go Voyages, Easyvoyage ou encore eDreams[4].
Il est en effet reproché aux comparateurs d’afficher des prix sans tenir compte d’un ensemble de frais ajoutés une fois que l’internaute s’est engagé dans le processus de réservation.
La DGCCRF a un objectif clair : sanctionner le fait de masquer la multitude de surcoûts (frais de dossier, taxe d’aéroport, assurance, etc.) venant s’ajouter au prix initial seulement au moment du paiement, pratique destinée à attirer l’internaute tout en rendant de facto les comparaisons impossibles.
Il est ainsi fait état « d’infractions graves »[5] au Code de la consommation et à une intensification prévue des contrôles. L’étau se resserre… mais sur quels fondements juridiques ?
Rendre impossible une comparaison effective des prix en masquant dans un premier temps une partie des charges et surcoûts pourra caractériser une pratique commerciale déloyale au sens des articles L.120-1 et suivants du Code de la consommation.
Ces articles visent en effet à sanctionner un comportement « contraire aux exigences de la diligence professionnelle et [qui] altère, ou est susceptible d’altérer de manière substantielle, le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé à l’égard d’un bien ou d’un service ».
Plus précisément, les actions devraient selon toute logique s’appuyer sur une catégorie spécifique de pratique déloyale : les pratiques commerciales trompeuses qui sont définies à l’article L.121-1 du Code de la consommation.
Rappelons sur ce point qu’une pratique commerciale sera considérée comme trompeuse :
« (…) ;
2° Lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l’un ou plusieurs des éléments suivants : (…)
c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
(…).
II.-Une pratique commerciale est également trompeuse si, (….) elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle (…). »
En ne mentionnant pas un prix global intégrant l’ensemble des frais et autres surcoûts prévisibles dans l’affichage initialement proposé à l’internaute, les sites comparateurs de prix de billets d’avions pourront s’exposer à des sanctions importantes sur le terrain des pratiques commerciales trompeuses.
Sur ce point précisons qu’en application de l’article L.121-6 du même Code récemment modifié par la loi Hamon du 17 mars 2014, les pratiques commerciales trompeuses peuvent donner lieu à des peines pouvant aller jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende. Le montant de l’amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du manquement, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d’affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant le délit[6].
Le risque est d’autant plus élevé que la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE), dans un arrêt du 15 janvier 2015[7], vient d’imposer aux compagnies aériennes, aux agences de voyages et à tout autre intermédiaire qui vend des billets au départ de l’Union Européenne de mentionner dès le début du processus de réservation le prix qui sera effectivement payé par le consommateur lors de la validation de son achat : « dans le cadre d’un système de réservation électronique (…) le prix définitif à payer doit être précisé non seulement pour le tarif aérien sélectionné par le client, mais également pour chaque service dont le tarif est affiché. ».
Certes, le prix pourra varier en fonction de options choisies en cours de commande par le passager (par ex. l’assurance annulation), toujours est-il que cette décision comme les contrôles opérés par la répression des fraudes impose une prise en compte immédiate par l’ensemble du secteur du e-tourisme de la nécessité de renforcer l’information du consommateur et d’assurer une transparence totale sur les prix.
Ce dernier aspect de transparence sur les prix pourra ne pas être aussi simple à mettre en œuvre. En effet, la définition du prix d’un billet d’avion est particulièrement complexe dès lors que celui-ci est impacté par un grand nombre de paramètres à prendre en compte (prix du carburant, taxe d’aéroports etc.). Les comparateurs de prix ne pourront toutefois se cacher derrière les difficultés techniques impactant la transparence des prix comme l’information de leur client. La décision précitée de la CJUE en est la preuve : c’est bien à la technique de s’adapter au droit et non l’inverse.
Une réaction est donc attendue.
Les comparateurs de prix de billets d’avion, les agences de voyages, les compagnies aériennes comme les différentes catégories d’intermédiaires ont, dans ce contexte, tout intérêt à mettre à jour leurs Conditions Générales de Vente ainsi que les différentes mentions d’information apparaissant sur leurs sites. Information et transparence rimeront ainsi avec sécurité juridique et accroissement de la confiance des internautes.
******
En 2014, sur 126 000 établissements contrôlés par la DGCCRF, pas moins de 10 300 sites web ont été passés au crible. La DGCCRF annonce également une intensification de ses contrôles sur internet[8] pour 2015. Avec l’entrée en vigueur de la loi Hamon et le renforcement des obligations générales de transparence et d’information des consommateurs, l’heure est sans conteste à une prise en compte rapide de la nécessité de de consolider juridiquement les plateformes digitale du secteur de l’e-tourisme.
Audits, mises à jour des Conditions Générales de Vente, renforcement des mentions légales d’affichage et du tunnel de vente, etc. les professionnels du droit sont à la disposition de cette catégorie d’acteurs incontournables du Web pour les assister dans ces démarches essentielles[9].
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[1] Cf. http://www.lesechos.fr/journal20150212/lec1_france/0204152030813-les-comparateurs-de-prix-sur-internet-dans-le-viseur-de-bercy-1092534.php
[2] Source – Les Echos – DGCCRF
[3] Cf. http://www.haas-avocats.com/actualite-juridique/e-tourisme-oeil-cyclone/
[4] Cf. “Opodo, Go Voyages…: l’Etat sanctionne les mensonges des comparateurs de vol », www.lefigaro.fr,
[5] Cf. “Les sites comparateurs de prix de billets d’avion dans le collimateur de Bercy », 11-02-2015, www.lemonde.fr
[6] Cf. www.legifrance.gouv.fr
[7] Cf. CJUE Affaire n°C-573/13 – Air Berlin c/BVVVB e.v.
[8] Cf. http://www.haas-avocats.com/actualite-juridique/e-commerce-tendances-juridiques-pour-2015/
[9] Cf. http://www.haas-avocats.com/actualite-juridique/strategie-digitale-pourquoi-faut-il-auditer-votre-site-marchand/
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