Trivial et génial, le contact par SMS !

Les banques s'emparent successivement de toutes les technologies en vogue pour offrir à leurs clients de nouveaux moyens de contacter un conseiller, en tout lieu et à tout moment : téléphone, courriel, tchat, visioconférence, Facebook, Twitter… Il en est pourtant un qui, étonnamment, semble souvent manquer à l'appel : le SMS !
Bien sûr, les solutions automatisées de consultation de comptes – voire d'exécution de transactions basiques – par texto existent de longue date, en particulier dans les pays émergents. Mais, apparemment, poser une question à un banquier ne fait (presque ?) jamais partie des options disponibles ! En lançant ce service au Canada, TD Bank peut ainsi se vanter d'être la seule à l'offrir dans le pays (et si ce n'est pas une première mondiale, elle pourrait au moins revendiquer le titre dans bien d'autres régions).
Le fonctionnement en est (évidemment) d'une simplicité enfantine : il suffit d'envoyer le texte de sa demande au numéro court attribué au service (« TDHELP ») pour obtenir une réponse immédiate (sur des horaires élargis). Sans surprise, seules des questions élémentaires et génériques peuvent être traitées de la sorte, entre recherche d'un GAB ou d'une agence, information sur un produit ou besoin d'aide à l'utilisation d'une application, par exemple. Dans tous les cas, si un échange plus complet est nécessaire, un appel téléphonique est suggéré.

Préalablement à sa généralisation ce mois-ci, le service avait été introduit, sous la forme d'un pilote, à l'automne dernier. Les bons résultats observés jusqu'à maintenant incitent la banque à considérer que le SMS peut devenir une composante clé de sa stratégie de relation client. Et quoi d'étonnant à cela ? Bien que médias sociaux et apps mobiles occupent le devant de la scène et que circulent les prédictions de baisse de trafic (notamment chez les jeunes), les textos, universels et peu coûteux, continuent à bénéficier des faveurs du public, en masse, toutes générations confondues.
Pour TD Bank, il s'agit également d'une excellente opportunité de rationaliser ses moyens. Il est en effet beaucoup plus efficace et productif de traiter par messages textuels que par téléphone les questions simples, qui, très probablement, représentent aujourd'hui une proportion significative des appels au centre de contact. Dans de nombreux cas, des outils de support par tchat ou par Twitter sont déjà mis en œuvre pour ces besoins, mais leur usage est encore bien loin d'être aussi répandu que le SMS…
Il aura donc fallu attendre 30 ans (depuis sa naissance) pour que ce canal – à la popularité pourtant imbattable – fasse son entrée dans la panoplie des solutions de communication des banques…