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Une étude de suivi de la satisfaction annuelle ne suffit plus à rendre compte de la diversité des expériences de vos clients au quotidien !Chaque jour vos clients vous passent des commandes, vous appellent, sont livrés, dépannés, réclament et se plaignent et vous pourriez tout suivre avec une seule enquête par an ?
En 2015 la moindre faute est devenue fatale et va grossir le flot des mauvais avis sur le web et ternir votre E réputation.- Ne laissez pas vos clients se plaindre à d’autres que vous !
- Soyez le premier à leur offrir la parole et une oreille bienveillante !
Pour passer d’une mesure à froid à un système d’écoute et d'expérience client et à chaud !CusTrack est un outil de suivi de la satisfaction client « à chaud sur évènement », multi-mode (Tel /
Web / SMS / etc..) avec terrain en flux tendu et des résultats en dynamique accessibles sur un Web reporting.
Le Customer Experience Tracking c’est l’avenir des études de la relation et de l’écoute client !Les 7 apports d’une écoute client régulière sont les suivants :
- 1.Gagner en opérationnalité avec un questionnaire court, basé sur des évènements importants du parcours client
- 2.Etre très réactif face à des baisses de qualité de service constatées (produit, lieu, etc.)
- 3. Faire du « Customer Care » : en rattrapant de clients insatisfaits (alertes automatiques)
- 4. Eviter les effets de saisonnalité liée à une mesure ponctuelle
- 5. Disposer de bilan de l’expérience client au mois au trimestre, etc… (au global et par unité) avec des analyses approfondies en fin d’année.
- 6. Renforcer la connaissance client et développer le marketing ciblé en alimentant le CRM des données de satisfaction recueilles toute l’année
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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