L’importance de combiner offre « online et offline » dans sa stratégie commerciale

Les consommateurs sont aujourd’hui avertis et ouverts en ce qui concerne les nouvelles technologies et sont de plus en plus exigeants et de mieux en mieux informés. Ils attendent une offre très complète voire même exhaustive de la part des enseignes. Aujourd’hui, on achète à toute heure et sur n’importe quel support (sur son ordinateur, son mobile et sa tablette). Seulement, Internet ne remplacera jamais totalement les magasins d’où l’importance du marketing multicanal : les consommateurs sont partout !

Cette réalité se chiffre en trois grandes tendances :

• Le social : selon 91% des internautes, les avis sur les sites web sont le premier vecteur dans la prise de décision (Olimeo)
• Le local : ¼ des recherches lancées sur internet ont un caractère local voire très local car 56% des Français font leurs courses en commerces de proximité (Kantar)
• Le mobile : 80% des utilisateurs de mobiles déclarent préférer les offres géo localisées.

Ces statistiques démontrent une chose : les parcours d’achat se complexifient de plus en plus. Les marques doivent réagir en proposant une offre multicanale, cohérente et en toute transparence.

Pour bien déployer une stratégie multicanal intégrée, il faut définir une stratégie commerciale globale afin d’éviter les malentendus et les incompréhensions des clients (mêmes prix, réductions et produits selon les différents canaux).

Egalement, il semble inévitable de créer du trafic Web-to-store : profitons de la visibilité offerte par le web ! Premièrement, mettez en avant la carte des magasins sur le site internet, également, les actualités et événements des magasins, proposez de retirer les colis en magasin…

Enfin, comme le montrent de nombreuses enseignes, la digitalisation des points de vente permet au consommateur de disposer de toute l’information disponible sur les produits tout en pouvant l’utiliser, le toucher… Par exemple, vous pouvez mettre en avant les avis consommateurs ainsi que des contenus multimédias pour pousser l’offre produit (tests, avis, certifications). Egalement, cette politique passe par les bornes interactives informatrices et ludiques, les ibeacons permettant de détecter et informer les clients proches avec l’application de l’enseigne, les systèmes de caisse digitalisé ou encore le paiement par mobile !

Nous pouvons notamment observer cette tendance avec les marketplaces, ces géantes du e-commerce devenues incontournables dans les habitudes d’achat online des Français. Ainsi, en suivant une stratégie multicanal, ces dernières permettent d’améliorer l’offre et le service grâce au Web-to-store.

Voici l’exemple de Spartoo qui a ouvert son premier magasin physique :

Tous ces éléments montrent bien de vraies synergies entre services dématérialisés et surface de vente physique.

Petit supplément : la nouvelle borne borne interactive Qwesteo en magasin, sur laquelle les clients peuvent laisser leur avis avec différents émoticons

!