Administration electronique et services publics europeens en ligne

Publiée en septembre 2007 et pilotée par le cabinet d'audit et de conseil CapGemini suite à la commande du "Secrétariat Général pour la Société de l'Information et les Médias", le rapport analyse de manière précise les infrastructures et pratiques en manière de gouvernance électronique au niveau Européen.

Il commence par définir la politique d'administration électronique, passant de "porter les services publics en ligne" à "moderniser l'Etat grâce aux technologies de l'information de manière efficace et compétitive". Un parti-pris clairement qualitatif, presque innovant, que j'apprécie particulièrement. Une évolution rendue possible par la maturité des services étatiques, poussée par la politique de "eGovernement" de l'Union Européenne. Toujours est-il, le rapport fait état d'un Plan d'action fixant 5 priorités d'ici 2010 :

1. "No citizen left behind" : tous les citoyens doivent bénéficier des mêmes services fiables, innovants et accessibles
2. "Making efficiency and effectiveness a reality" : améliorer les services de manière à augmenter la satisfaction de ses utilisateurs
3. "Implementing high-impact key services" : mettre en place des contrats de service permettant de passer progressivement de 50% de disponibilité à 100% en 2010.
4. "Putting key enablers in place" : permettre aux citoyens de se connecter de manière facile, authentifiée et pan-européenne
5. "Strengthening participation and democratic decision-making" : renforcer la participation des citoyens dans les instances démocratiques

Le rapport fait ensuite le point sur une vingtaine de services en ligne diffusés par les agences de l'Etat dans 31 pays comprenant 27 états membre de l'Union Européenne, plus l'Islande, la Norvège, la Suisse et la Turquie, des états représentant des situations particulièrement disparates. Ces services se trouvent regroupés selon deux critères d'excellence, désignés par le Secrétariat comme objectifs de toute administration à atteindre : la sophistication des services d'une part, et leur disponibilité web complète de l'autre.

J'aurais aimé disposer de critères d'efficacité estimés à différents niveaux (qualité, rentabilité, économies, modernisation, image, communication...), mais il aparaît bien difficile de les mesurer de manière uniforme (cela me rappelle un débat sur les médias sociaux d'ailleurs...bref). L'évolution notable dans les critères d'évaluation, par contre, c'est la reconnaissance des services axés sur le citoyen. On parle aujourd'hui avant tout de personnalisation des services, on parlera peut-être demain de collaboratif, qui sait...

Mais rentrons dans le résultat de l'étude. Si pays par pays, elle fait le point sur le degré d'avancement des administrations locales, en voici le résultat au global :

- En matière de sophistication, on remarque que l'Australie se distingue encore une fois des autres pays par son degré d'avancement proche des 100%. Viennent ensuite la Slovénie et Malte, de petits et jeunes pays très innovants sur ce terrain. Il semblerait donc que la faible taille du SI national ainsi que la priorisation de ce chantier par les administrations en place constituent de réels vecteurs de succès.

- En matière de disponibilité, on remarque la forte corrélation des scores avec ceux de la sophistication, les pays en avance sur le premier critère l'étant également sur le second. Par contre, on remarquera la grande difficulté des pays en bout de liste à atteindre les seuils de disponibilité. Les écarts sont donc ici bien plus importants que pour la sophistication.

Du travail sur le planche, donc, pour tous les agents publics et contractuels travaillant au service de l'Etat via le développement de l'administration électronique. Et si, en rêvant un peu, on imaginait la prochaine parution de l'étude intitulée 'Administration électronique : des politique au service du développement de la stratégie numérique des Etats" ?

Télécharger l'étude sur epractice
Le blog de VerbalKint - www.verbalkint.net -