Quand Orange vous gagne

Personne ne m’entend craquer nerveusement là ? Je me retrouve la bave aux lèvres, avec l’envie furieuse d’envoyer relativement violemment par la fenêtre les 5 boitiers Orange empilés devant moi. Pourtant j’y ai mis de la bonne volonté, vraiment. Mais j’ai découvert récemment que les joies de la relation client avec Orange vous poursuivent très longtemps après la fin de votre abonnement. Quelqu’un m’entend crier maintenant ?

OK, je reprends tout depuis le début, ça va peut-être me calmer…

Septembre 2007 : abonné Wanadoo/Orange depuis toujours, le raccordement fibre optique est installé chez moi, quelques mois après qu’Orange m’ait contacté pour me proposer de profiter des atouts qui vont avec et que je l’ai immédiatement accepté. J’ai presque pris ça comme un cadeau à l’ancienneté. L’installation est gratuite, en contrepartie, je paie le service qui va avec, tous les mois. Normal.

Décembre 2007 : en premier bilan, quand ça marche, c’est super. Seulement, la plupart du temps, ça ne marche pas et pas une semaine ne se passe sans une coupure qui me prive donc d’Internet, de télé et de téléphone.  Je comprends bien que la technologie est nouvelle. Mais concrètement, se faire entendre est compliqué, je me fais bloquer régulièrement chez moi pour la visite de techniciens, pour rien la plupart du temps. La pression commence à monter, j’en parle même ici.

Janvier 2008 : j’ai enfin trouvé l’appartement qui me plait. Je vais déménager. Et ça va aller vite puisque c’est dans deux mois. Bon garçon que je suis, j’appelle concenscieusement le service clientèle d’Orange pour leur demander comment je peux transférer mon abonnement (dans ma vie de déménagé stressé, ça ne peut être qu’une formalité qui doit me prendre 10 minutes, soyons clair). Et là, c’est le drame, pour eux encore plus que pour moi j’avoue : mon nouvel appartement ne peut pas recevoir la fibre optique. Et c’est la première fois que ça arrive chez Orange, un cas pareil (?). Ils vont me rappeler pour me dire comment procéder. Une semaine plus tard… je rappelle donc. Après le long tunel habituel des call centers (taper 1, taper 8, “taper 42, bon on va vous passer un opérateur parce que y a rien qui correspond à votre cas mon bon monsieur”), j’annonce à la dame que je vais résilier mon abonnement, elle me répond globalement qu’elle s’en tape et me demande d’écrire à l’adresse indiquée. Je m’execute, avec un document certifiant mon déménagement. Puis, pas de nouvelle.

Février 2008 : je sens la date fatidique approcher, j’appelle mes nouveaux amis d’Orange service La Fibre pour leur préciser que j’attends de leur nouvelle afin de rendre le matériel que j’ai assez moyennement envie de déménager, j’en ai assez comme ça… Je peux même le rendre plus tôt, de toute façon, ça marche moyen donc ça me changera pas la vie pour quelques semaines. J’ai le douloureux sentiment que ma résiliation n’est pas vraiment prise en compte malgré mes appels et courrier précedents. Je réexplique tout depuis le début. Je sens le désormais célèbre Service Escalade de France Telecom approcher. Par une inspiration divine, je demande à ma banque de stopper tout prélévement France Télécom/Orange au moment où me sont facturés les liveplug HD que j’ai depuis plusieurs mois. Je reçois ma première lettre de mise en demeure.

Mars 2008 : 3 courriers de mise en demeure plus tard, suivi chacun d’échanges “francs et directs” avec Micheline et Josette d’Orange la fibre qui se tamponnent de mes humeurs comme de leur première fois chez Mac Do, je déménage donc mes cinq boitiers. Visiblement, l’option qui consisterait à rendre le matériel dans le point de vente France Télécom le plus proche n’existe pas. On me dit que ma demande est toujours en traitement, qu’on comprend bien que je ne souhaite pas payer les 300 Euros correspondant à un matériel que je souhaite rendre, qu’on signale mon appel.

Mai 2008 : les courriers précisent maintenant que je risque de voir mes abonnements suspendus si je ne règle pas tout suite. Je relis pour être sûr : je risque bien de me faire supprimer les services en place dans l’appartement que j’ai quitté depuis deux mois. Je n’appelle plus, j’attends des nouvelles constructives qui arrivent enfin cette semaine avec 3 courriers, 1 de Bordeaux, 2 de Lille, accompagné de bon Chronoposts pour renvoyer mon matériel à Angers. Le tout est évidemment adressé à mon ancienne adresse, j’ai rappelé plusieurs fois au téléphone ma nouvelle adresse mais là, on entre dans le domaine de l’anecdotique, pardon… Je dois donc renvoyer mon matériel soigneusement emballé dans son emballage d’origine qu’on ne m’a jamais demandé de conserver mais je l’ai fait quand même. Tout va bien. Au détail près qu’on ne me réclame qu’un seul des deux décodeurs et pas les liveplugs. Mais ça va bien se passer.

Ce matin : je reviens de la poste, 1h30 de file d’attente au bas mot, j’avais des boitiers plein les bras mais je n’ai pas réussi à tous les prendre. De toute façon, je dois me confesser. Pardon monsieur Orange : j’ai craqué, je n’ai pas attendu, je suis rentré avec tous vos boitiers, courriers, bon chronopost…

Pour me détendre, j’appelle un ami en allumant la télé tout en rédigeant cette note. Et grâce à mon nouvel opérateur Numéricable, ça marche, sans problème. Mon ami me déconseille de prendre un Lexomil et préconise plutôt un bon bain chaud. Je vais y aller là.

Dans mon emballement, je proposerais bien à Orange un service complémentaire qui devrait cartonner : une cellule de soutien psychologogique pour les abonnés, des réunions régulières des “ex-abonnés Orange anonymes” parce que ça fait toujours du bien d’en parler. “Bonjour, je m’appelle Eric, et je suis un ex-abonné Orange”. Ou, un truc de dingue, juste un vrai service clientèle digne de ce nom ?

Sinon, maintenant, avec mes 5 boitiers, mes 3 bons Chronoposts, mes lettres de mise en demeure, tout ça… je dois faire quoi ??