La réservation en ligne – étude OpinionWay

Les réservations en ligne sont de plus en plus importantes et ce quel que soit le secteur d'activité. En France dans le tourisme, les ventes en ligne occupent désormais une part significative. Le taux de pénétration des ventes  online est de 43% en 2014. Il devrait atteindre les 45 % en 2016 selon le cabinet d'études PhoCusWright (French Online Travel Overview Seventh Edition). Jusqu'en 2013, les ventes en ligne sont portées en France avant tout par le train, l'aérien et l'hôtel.  Par exemple, toujours selon PhoCusWright, les ventes en ligne en direct (i.e. sans intermédiaires) se répartissent de la manière suivante : les  compagnies aériennes traditionnelles (44%), le train (28 %) et 13 % pour l'hôtellerie (cf. le poids des intermédiaires et des agences en ligne). Le reste est composé par les tours opérateurs (8%), les loueurs de voitures (8 %) et les compagnies low cost dans l'aérien (2%).

Ces dernières années, on assiste à une diversification des produits réservés en ligne. A ce sujet une étude d'OpinionWay, pour le compte de Doctolib, Balinea et de La Fourchette, apporte des informations intéressantes sur le comportement des Français sur Internet.  On y apprend que 77 % des Français ont déjà prix un rendez-vous ou une réservation en ligne. Sans grande surprise les principaux types de réservation concernent des produits traditionnels dans le tourisme :

• 59%  des Français ont déjà réservé en ligne un voyage en avion, en train ou en voiture (co-voiturage inclus), dont 11 % depuis un mobile ;
• 55 %  pour la réservation d'hôtel, dont 9%  sur mobile
• et 41 % pour les spectacles, dont 7 % sur mobile .  

C'est encore très faible pour la restauration, où seulement 21% des personnes interrogées ont déjà réservé un restaurant (dont 8 % sur mobile). On constate des écarts significatifs sur les canaux de réservation en fonction de l'âge. Par exemple si les réservations sur mobile pour un voyage en avion, en train ou en voiture ne concernent en moyenne que 11% des ventes en ligne, ce chiffre monte à 16 % chez les 18-34 ans.  C'est également le cas pour les spectacles (12 % chez les 18-34 ans, contre une moyenne de 7%) et les restaurants (12 % également chez les 18-34 ans, contre une moyenne de 8%). Les restaurateurs ont donc tout intérêt à proposer la réservation en ligne.

Les trois principaux avantages évoqués pour avoir réservé en ligne sont :

• 74 %  la disponibilité ;
• 57 % les conseils et les avis ;
• et 21 % pour les informations accessibles en ligne.

Enfin l'étude offre un éclairage sur les critères de recherche les plus importants pour une réservation en ligne. Le prix reste la variable indétrônable à  72 %, puis les informations fournies sur les prestataires et les services (32 %), enfin, à égalité, avec 24 % les créneaux horaires disponibles et la zone géographique/la localisation. Cette étude étant multi-sectorielles, on constate que les commentaires des utilisateurs sont bien en retrait (seulement 19 %).