Ce qui manque au partenariat BPCE-Facebook

Poursuivant une stratégie de relation à la fois « humaine et digitale », le groupe BPCE cherche actuellement à se renforcer sur le second volet et vient, pour ce faire, de signer un partenariat avec Facebook. Malheureusement, l'initiative, entièrement tournée vers l'extérieur, manque peut-être une partie de sa cible…
Quatre grands chantiers figurent au cœur de la collaboration qui se prépare entre la banque et le réseau social : la relation client, l'innovation, les ressources humaines et la communication. Si rien de concret n'est annoncé à ce stade, les réalisations devraient prendre rapidement forme, avec le lancement, dès l'automne prochain, de 4 ou 5 projets sur chacun des thèmes retenus. Ce vaste programme concerne toutes les enseignes du groupe dont, naturellement, les Banques Populaires et les Caisses d'Épargne.
Au premier abord, les chantiers énoncés portent une logique indiscutable. Ainsi, la communication sur les réseaux sociaux est désormais incontournable et la présence sur les plates-formes Facebook et Instagram ne pourra que bénéficier d'une coopération étroite entre les équipes impliquées. Il en est de même dans le registre de l'innovation, qui, pour le réseau social, tend progressivement à s'orienter vers les entreprises, afin d'accompagner sa recherche permanente de sources de revenus additionnelles.
Côté ressources humaines, Facebook n'est certes pas LinkedIn, mais sa position dominante auprès des jeunes générations – quoi qu'en pensent les Cassandre qui prédisent régulièrement son déclin – en fait un support utile pour attirer des talents dans un secteur qui a de plus en plus de difficultés à recruter. Au-delà de cette cible spécifique, les 28 millions d'utilisateurs réguliers de la plate-forme (dans l'hexagone) sont aussi un facteur non négligeable dans une approche modernisée de la relation bancaire.
À ce sujet, les médias se sont enflammés, imaginant un peu vite un déploiement de services financiers sur le réseau social. Or, autant il est aisé de mettre en place une plate-forme de contact et d'assistance, autant la prudence règne aujourd'hui quant à l'opportunité d'aller plus loin. La réticence exprimée par les consommateurs français vis-à-vis de l'idée de consulter leur compte sur Facebook et la propre expérience de BPCE avec le paiement sur Twitter (une recherche sur le mot-dièse « #envoyer » suffit à constater qu'il n'est plus utilisé) n'incitent pas à l'optimisme, de ce point de vue.
Voilà donc le périmètre de ce partenariat. Alors, la question brûle les lèvres : mais où sont donc les collaborateurs dans ce dispositif ? À moins que la communication officielle ne passe délibérément un si important volet sous silence, ils sont totalement absents ! Une lacune fort étrange alors que la fameuse relation « humaine et digitale » ne peut prendre corps sans une (r)évolution de la culture interne. Pour mémoire, en initiant une démarche similaire (il y a un an), AXA avait bien compris que cet enjeu était crucial.
En effet, si les employés ne sont pas embarqués dès le début dans sa transformation numérique, la stratégie de l'entreprise restera bancale, sans véritable cohérence entre ses deux « jambes ». Si les conseillers (ceux qui travaillent dans les agences) ne sont pas présents et actifs sur le réseau social, au contact direct des consommateurs, que devient l'expérience client ? Or, cette mutation ne pourra s'opérer spontanément et la mise en place d'une collaboration entre la banque et Facebook devrait impérativement prendre cet objectif en compte. Il mériterait même d'être en tête des priorités !