Une organisation orientée client a pour objectif de centrer tous les processus sur ses clients (ou ses prospects - les futurs clients), pas sur sa technique.Les entreprises qui ont une organisation orientée clients ont généralement appliqué les 8 principes suivants.
Les 8 règles du "Customer Centric"
- 1. La gestion d'une base de données client unifiée (un CRM)
- 2. La centralisation de la relation avec le client avec un point de contact unique.
- 3. La diffusion d'une culture clients à tous les niveaux de l'entreprise (vente, marketing, comptabilité...).
- 4. La mise au point de mesure de la satisfaction "à chaud ou à froid" selon les processus.
- 5. La diffusion des bonnes pratiques des meilleurs unités.
- 6. Le versement de primes liées à des objectifs clients.
- 7. L'intégration de paramètres clients dans la promotion interne
- 8. Une prise en compte des enjeux économiques liés à la fidélité des clients par le contrôle de gestion
Quelles actions pour commencer ?Les entreprises qui n'ont pas engagé une modification aussi profonde de leur organisation peuvent commencer par quelques actions très concrètes :
- Intégrer les clients dans la démarche en organisant des "journées qualité" réunissant les principaux acteurs de l'entreprise - des clients stratégiques en BtB ou des Groupe d'écoute clients en BtC
- Améliorer le mode de gestion des réclamations, établir un processus de traitement des réclamations rapide assorti de suivi : mesure du délai, mesure de la satisfaction après la réponse et récapitulatif mensuel envoyé à la Direction générale
- Mise en œuvre d'un processus d'amélioration continue en rappelant systématiquement les clients insatisfaits et en les impliquant dans la recherche de solutions.
- Diffuser en interne les remarques des clients et les solution envisagées.
- Etablir un parcours client et repérer 1 ou 2 points de contact a améliorer en priorité.
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