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8 règles pour construire une organisation "orientée clients" :

Publié le 11 juin 2015 par Chrisfan @INIT_MKT
règles pour construire organisation Une organisation orientée client a pour objectif de centrer tous les processus sur ses clients (ou ses prospects - les futurs clients), pas sur sa technique.
Les entreprises qui ont une organisation orientée clients ont généralement appliqué les 8 principes suivants.
Les 8 règles du "Customer Centric" 
  • 1. La gestion d'une base de données client unifiée (un CRM)
  • 2. La centralisation de la relation avec le client avec un point de contact unique.
  • 3. La diffusion d'une culture clients à tous les niveaux de l'entreprise (vente, marketing, comptabilité...).
  • 4. La mise au point de mesure de la satisfaction "à chaud ou à froid" selon les processus.
  • 5. La diffusion des bonnes pratiques des meilleurs unités.
  • 6. Le versement de primes liées à des objectifs clients.
  • 7. L'intégration de paramètres clients dans la promotion interne 
Quelles actions pour commencer ?
Les entreprises qui n'ont pas engagé une modification aussi profonde de leur organisation peuvent commencer par quelques actions très concrètes :
  • Intégrer les clients dans la démarche en organisant des "journées qualité" réunissant les principaux acteurs de l'entreprise - des clients stratégiques en BtB ou des Groupe d'écoute clients en BtC
  • Améliorer le mode de gestion des réclamations, établir un processus de traitement des réclamations rapide assorti de suivi : mesure du délai, mesure de la satisfaction après la réponse et récapitulatif mensuel envoyé à la Direction générale
  • Mise en œuvre d'un processus d'amélioration continue en rappelant systématiquement les clients insatisfaits et en les impliquant dans la recherche de solutions.
  • Diffuser en interne les remarques des clients et les solution envisagées.
  • Etablir un parcours client et repérer 1 ou 2 points de contact a améliorer en priorité. 
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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