Quelques conseils concernant la gestion des avis négatifs.

Le nombre de plus en plus grands de réseaux sociaux a entraîné un rapprochement entre une marque et ses clients, le contact est beaucoup plus facile aujourd’hui et les marques peuvent rapidement répondre à leurs clients. Bien que l’ambiance et les discutions soient dans l’ensemble courtoises, il arrive que certains clients utilisent ces réseaux sociaux pour se plaindre publiquement à travers un commentaire qui peut créer beaucoup de problèmes.

La première chose à faire est de ne surtout pas effacer ces commentaires. Un commentaire négatif se transformera en une dizaine de commentaires négatifs. La ligne de conduite principale à adopter est de rester clame et courtois. Quoiqu’il arrive, ne vous énervez pas !

Il faudra tout simplement être à l’écoute du client en répondant de manière précise au commentaire qu’il peut laisser tout en personnalisant votre réponse. En effet, les réponses préenregistrées sont à éviter. Il faudra s’excuser et faire preuve de compréhension, sans trop en faire évidemment mais être capable de reconnaître qu’on a tort. Le but étant de montrer au client qui se plaint, que le problème rencontré n’arrivera plus et qu’il est déjà en cour de traitement !

Utiliser un peu d’humour est fortement recommandé dans les cas les plus virulents.

A savoir que la présence d’avis négatifs est considérée par certains consommateurs comme un gage de crédibilité à l’inverse d’une page sur laquelle est posté que des avis positifs. Trop d’avis positifs devient vite suspect ces temps-ci.

C’est plus rare mais il peut arriver que des commentaires soient ouvertement malveillants. Dans ce cas, il faut savoir les repérer afin de les surveiller. Pas la peine de crier au faussaire, vos clients sauront faire le tri et reconnaître un vrai avis d’un malveillant.

Vous reconnaîtrez ces avis à travers l’orthographe qui peut être parfois léger. Ces commentaires peuvent prendre la forme de critiques complètement infondées, des attaques personnelles, des abus ou bien des insultes. Vous pouvez y répondre, mais tachez de garder vos distances, car à la moindre erreur ils n’hésiteront pas à contre-attaquer.

Pour bien reconnaitre ces avis malveillants il faut aussi savoir reconnaître les faussaires en ligne, spécialisés dans la publication de faux avis ! Et c’est ici qu’on vous en parle !