Comment la génération Z va bouleverser vos organisations

Les Francophonies de l'Etourisme (#FET4) ont débuté hier à Marche en Famenne en Wallonie. Ces rencontres en sont en leur quatrième édition et évoluent cette année en passant de "Francoquébécoises du etourisme" à "Francophonies". L'explication? Accueillis en Wallonie cette année par le commissariat général au tourisme, avec en plus une participation suisse, cette rencontre de spécialistes du etourisme s'ouvre à la Francophonie. Le principe des rencontres reste le même : après deux journées d'intenses échanges sur une thématique en lien avec le etourisme, une conférence publique (qui aura lieu jeudi matin à Louvain la Neuve) est produite par les participants, pour livrer le fruit de leurs réflexions. Pour être complet sur la présentation de cet évènement, je me dois de préciser que les Francophonies du Etourisme sont co-organisées par le Réseau de Veille Tourisme au Québec et le blog etourisme.info.

Enjeux humains, métiers et compétences

L'an dernier, à Montréal, les #FQ3 s'étaient intéressés à l'accueil et à la gestion de la relation clientèle (les compte-rendus sont disponibles ici). Cette année, en Wallonie, les délégations travaillent plus particulièrement à analyser l'impact du numérique sur les ressources humaines dans les organisations touristiques. Des impacts qui peuvent se faire sentir sur les métiers, sur l'organisation de la formation professionnelle, et bien évidemment sur le management.

La première journée a permis de confronter les points de vue et les situations entre les 4 pays participants. Une chose est sure : il y a beaucoup de convergences dans l'évolution des organisations touristiques. Tout le monde s'accorde à dire que des modèles sont en train de changer fondamentalement notamment en terme de Ressources Humaines. 

Il a notamment été question de l'arrivée de la génération Z dans les organismes de tourisme, ou les entreprises privées. Une génération qui est née à la fin des années 90 et qui arrive sur le marché du travail. 

 Ce sont des enfants nés avec le numérique. Ils sont quasiment mutants dans le sens où ces technologies sont devenues une véritable extension cérébrale et physique, où on apprend à manier un écran avant de savoir ce qu'est la lecture, comme le montre cette vidéo projetée hier par Paul Arseneault.

La génération Z sait que l'emploi traditionnel est en voie de disparition (finie les CDI) et s'imagine facilement entrepreneur, elle a des considérations éthiques fortes, et surtout cherche dans l'entreprise une vraie liberté de travail : "suis-je obligé de venir travailler au bureau tous les jours?".

C'est déjà à l'université que ce comportement évolue : le savoir est disponible en totalité sur le web. Aujourd'hui comme le rappelait un des universitaires présents à la conférence, un enseignant qui ne fait que transmettre de l'information n'est plus crédible. Ces mêmes étudiants se reconnaissent également dans la formation à distance, avec le développement des MOOC (massive online open courses), ou des formations hybrides, mêlant présentiel et enseignement en vidéo sur le web, comme le développe l'Unviersité de Québec à Montréal pour les formations en tourisme. Lorsque l'on dit "à distance", il s'agît moins de distance physique (les étudiants sont montréalais et habitent sur place) que de la distance à l'obligation de se rendre, à heure fixe, dans amphithéatre. Cette génération entend disposer plus largement de son agenda.

Un vrai impact sur le management

Dans l'entreprise, ces nouveaux collaborateurs demanderont un management plus horizontal, axée sur des relations humaines plus que hiérarchiques. Il faut intégrer que l'hyperconnexion, avec un smartphone toujours à portée de main n'est pas un souci pour cette génération. Mais par contre, les Z entendent vivre cette mixité vie personnelle-vie professionnelle même pendant le temps de travail.

Du coup ces nouveaux entrants vont percuter des organisations touristiques qui sont déjà en profonde mutation. Et tout manager doit anticiper ces changements, en remettant "au centre de la table" (oui, on dit comme ça en québécois!) le principal capital de notre activité de service qu'est le tourisme : le capital humain.

Pour connaître un peu mieux la génération Z, je vous propose de découvrir cette présentation de Pamela Pavliscak, chercheuse américaine. 

Les travaux des Francophonies de l'etourisme se poursuivent aujourd'hui. Vous povuez nous suivre sur twitter avec le hashtag #FET4.