Site web : construire un questionnaire de satisfaction

Vous souhaitez poser des questions aux visiteurs pour améliorer votre site Internet ? Je vous propose quelques exemples pour construire votre propre questionnaire en ligne.

La vie d’un site d’un site Internet est faite d’évolutions, voire de révolutions. Pour les anticiper, une analyse statistique des consultations vous donnera des indications précieuses sur les comportements de vos utilisateurs. Le problème : les statistiques répondent souvent à la question « quoi ? » alors que vous avez besoin de savoir « pourquoi ? ». L’idéal est de pouvoir mener des tests utilisateurs. C’est moins lourd et moins cher qu’on pourrait le penser, mais ça reste un investissement. Une solution intermédiaire consiste à proposer un questionnaire de satisfaction à vos utilisateurs.

Avant de construire votre questionnaire, remettez-vous au clair sur les objectifs de votre site Internet : informer, vendre, distraire, générer des contacts ? Ecrivez ces objectifs sur une feuille A3 et affichez-les pour vérifier le bien-fondé de vos questions.

Trois conditions de succès

Sélectionnez soigneusement vos questions

Ne retenez que les questions dont vous pourrez exploiter les réponses et les traduire en actions.

Plus c’est long, moins c’est bon !

Plus il y a de questions, plus le visiteur risque d’être rebuté. Évitez de demander des éléments que votre outil d’analyse statistique peut vous donner. Testez les questions auprès de 2-3 personnes et demandez-vous pour chaque réponse : en quoi cela va m’aider à améliorer mon site ? Soyez spécifique si vous vous interrogez  sur une fonctionnalité en particulier : le moteur de recherche vous a-t-il aidé à trouvé facilement l’information recherchée ? avez-vous déjà cliqué sur un des liens présents dans le carrousel de la page d’accueil (carrousel que mon patron a imposé parce qu’il trouve ça dynamique mais j’ai besoin d’un soutien pour le faire changer d’avis) ?

Embarquez les utilisateurs

Il y a de grandes chances pour que beaucoup soient des visiteurs réguliers. Adoptez une posture humble (sans flagornerie, hein…) et engageante, jouez sur les intérêts communs. Envisagez l’option d’une participation non anonyme, certains répondants seront peut-être vos futurs ambassadeurs ! C’est le moment ou jamais de soigner votre micro-rédactionnel.

Soignez l’expérience

Le questionnaire doit être parfaitement lisible, les questions obligatoires bien identifiées. Le répondant doit savoir combien de questions il y a au total, combien il en reste avec si possible une estimation en temps. Dans l’idéal, on doit également pouvoir modifier ses réponses.

Exemples de questions pour un feedback sur votre site web

Questions sur l’atteinte des objectifs

• Quel était le but principal de votre visite ?
• Avez-vous trouvé les informations que vous étiez venu chercher ?
• Avez-vous trouvé pertinentes ces informations ?
• Avez-vous eu des difficultés pour trouver ces informations ?
• La qualité des informations trouvées est-elle à la hauteur des efforts consentis ?

Question sur la facilité d’usage

• Est-il facile de naviguer sur le site ?
• Les informations sont-elles claires ?
• Le contenu est-il lisible ?
• Quels éléments vous semblent inutiles ?
• Quels éléments ont perturbé votre visite ?
• Y a-t-il des fonctionnalités ou des contenus qui manquent ?
• S’il fallait ne changer qu’une chose sur le site ?

Questions sur l’impression d’ensemble

• Avez-vous identifié immédiatement à quoi sert le site ?
• Trouvez-vous le site attractif ?
• Le site vous inspire-t-il confiance ?
• Quelle note sur 5 donneriez-vous au site ?
• Qu’est-ce que vous préférez sur le site ?
• Recommanderiez-vous ce site à vos proches ?

Question finale : commentaire libre

L’objectif est ici de laisser le répondant s’exprimer en dehors des cases déjà prévues. Les questions orientées peuvent créer une certaine frustration. Quelle que soit la qualité de votre questionnaire, vous risquez de passer à côté du problème principal. Ceux qui prennent la peine de répondre méritent cet espace de liberté. A vous de trouver la bonne formulation pour recueillir une critique constructive et des propositions utiles.

Avant de se quitter

Sur la page de remerciement qui suit la validation des réponses (oui, il en faut une), pourquoi ne pas proposer au répondant de laisser son adresse email ? Si votre questionnaire répond à une vraie volonté de faire évoluer votre site, vous allez entreprendre des actions correctives et évolutives. Les plus motivés pourront apprécier d’avoir un retour sur leur investissement.

Vous pouvez également envisager de fermer la plupart de ces questions ouvertes en ajoutant des cases à cocher, par ex. oui/en partie/non ou avec une échelle de 1 à 5. Si votre site est très fréquenté, ce sera certainement nécessaire pour pouvoir analyser correctement les réponses. Le temps nécessaire pour compléter le questionnaire sera également réduit.

Les outils de questionnaires en ligne

Bien entendu, vous ne commencerez à choisir un outil qu’une fois le besoin clairement identifié, donc après avoir élaboré votre questionnaire. Ça ne vous arrive jamais d’essayer de modeler votre besoin sur les fonctionnalités d’un outil, mais j’aime bien défoncer les portes ouvertes de temps en temps.

Il existe d’innombrables services en ligne, certains gratuits, d’autres à des prix très abordables. Dans le cadre d’un one-shot, investir quelques dizaines d’euros peut valoir la peine. Bon, ça m’énerve autant que vous de constater que la plupart des services ne proposent que des abonnements mensuels ou annuels, comme si vous aviez besoin de faire 15 sondages par mois.

Je retiendrais donc arbitrairement SurveyMonkey et LimeSurvey (open-source).

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